「すみません」は、職場での対応におけるデフォルトのフレーズとなっている。調査会社YouGov（ユーガブ）の調べでは、米国人のうち24％が、自分ではコントロールできなかった状況において、日常的に謝罪していることが判明している。さらに、1日に2回以上謝っている人も11％に達している。
この傾向は若い世代ではさらに強くなり、Z世代では全体の18％が1日2回以上謝罪している。これに対して、ベビーブーマー世代ではその割合はわずか10％だ。
過剰に謝罪する傾向に関して男女のあいだで大きな違いがなかったが、この習慣は、プロフェッショナルとしての権威を損ない、心からのお詫びの誠実さを目減りさせてしまう可能性がある。実際、過剰な謝罪は心からのお詫びの効果を弱める、と考える人は米国人の61％に達している。
ミーティングで発言する、質問を投げかける、あるいは完璧とはいえない出来の成果物を提出するなど、さまざまな状況で女性は、謝罪する必要がない事柄について謝る可能性が男性よりはるかに高いことが判明している。こうした習慣は、丁寧で無害に見えるかもしれないが、その人の信頼性を大幅に損なうおそれがある。
富裕層の顧客向けにパーソナルシェフを派遣するTiny Spoon Chef（タイニー・スプーン・シェフ）の創業者、ジャニス・カルテは、「女性はとりわけ、自身の仕事ぶりに誰かが不満を抱いている状況において、謝らなければならない状況に追い込まれやすい。たとえ謝る理由が何もなくてもだ」と解説する。「意図的に何か間違ったことをしたのでなければ、別のアプローチを考えるべきだろう」
即座に謝罪という行動に飛びつく代わりに、カルテが提案するのは3ステップの戦略だ。これは不要な「すみません」という謝罪を、明確さと自信を持った姿勢に置き換える試みだ。
不要な謝罪を避ける３ステップ
1. 率直なフィードバックを求める：「もっと詳しく教えていただけますか」あるいは「しっくりこなかった理由をぜひ知りたいです」など、相手の自由な回答を促すかたちで問いかける。自分が責を負わないかたちで、建設的なインプットを喚起する。
2. 自らの意図を明確にする：自分が達成したいと思う目標を明確にすることで、思慮深さや、行動の裏にある文脈を示すことができる。
3. 次のステップの概要を提示する：学んだことに基づき、今後進もうとする道についてコミュニケーションする。自分が説明責任を果たせる存在であることを、自分を卑下しないかたちで示す。
カルテはこう続ける。「例えば、こんなケースが考えられる。経費報告書をその都度提出すれば、混乱を招きやすいし、複雑で能率が悪くなることは理解している。一方で、タイムリーに経費を照合することの重要性も知っている。私の意図は、できるだけ早く情報を提供することだった。これからはあなたの便宜を図るために、私は経費報告のサマリーを作成し、すべてのPDFを1つのフォルダに入れて提出するつもりだ」
こうしたアプローチは、話者に力を与えるだけでなく、効果的でもある。「たいていの場合、相手は単なる謝罪を求めているわけではなく、『自分の意見を聞いてもらえた』という満足感を得たいと思っている」とカルテは語る。「誠心誠意、相手の声を聞くところから始めて、明確な解決法と前に進む道をしっかりと実行する決意を示せば、相手との結びつきははるかに意味のあるものになる」
