カルテはこれまで、過剰な謝罪がもたらす悪影響を目の当たりにしてきた。
「『すみません』とひっきりなしに口にしているようでは、サービス提供者である私たちは（クライアントより）低い地位に置かれてしまう。そうではなく対等な立場にあり、敬意を集めるチームメートやコラボレーターとしての役割を堅持することで、明確な境界線を引き、最高クラスの人材を確保できる。私たちのチームは、クライアントと同様に価値ある人間として評価されていることをよく理解している」
「すみません」を使わず謝罪の意を伝える6つのフレーズ
時には、謝罪が必要な状況もある。だがそんな場合でも、お決まりのフレーズに頼ることなく説明責任を示す、より効果的な方法がある。プロ意識と明快さを保つことができる代わりの選択肢を、以下に挙げよう。
1.「お待ちいただき（ご理解いただき）ありがとうございます」：このフレーズは、こちらの遅延や不手際について肯定的で礼儀正しいかたちに置き換える。
2.「フィードバックをいただき、ありがとうございます」：こちらに不手際があったことを示唆することなく、相手の意見を受け入れる。
3.「この件が混乱をもたらしたことを認識しております」：共感、そして「問題があった」という認識を示す。
4.「今後の対策について、以下でご説明します」：「罪」よりも解決策にフォーカスする。
5.「ご不快な思いをさせるつもりはございませんでした」：こちらの意図を明確にし、対話へのドアを開く。
6.「次に同じことが起こらないよう、しっかりと確認させてください」：協力関係や改善に焦点を移す。
仕事の場で次に「すみません」と言おうとしている自分に気づいた時は、いったん立ち止まって次のように考えてみてほしい。本当に謝らなければいけないことがあるのか、それとも学ぶべき、表現するべき、改善するべき何かがあるのか。
答えを見極めることで、あなたの意見や価値、キャリア、すべてにプラスの効果が期待できるはずだ。
