グーグルが葬り去ってきたアプリケーションやサービス、ハードウエアは158に上る。これは創業20年余りの企業にしては悪い数字ではないが、筆者のような古い人間は、何の合理的な説明もなしにただサービス終了を発表するグーグルのやり方にうんざりしている。
グーグルの掲げるイノベーションの9つの基本方針の中に、『出荷と繰り返し』と、『上手に失敗せよ』がある。前者は製品を素早く開発し、必要に応じて試作品として市場に出し、ユーザーからのフィードバックを基に改善すること、後者は期待外れの製品の終了を、汚点としてではなく誇りとしてとらえることだ。
同社はこれらの基本方針によって、目覚ましいスピードでイノベーションを生み出す「アイデア工場」としての地位を築いた。だが一方で、同社製品の多くに時間と労力を費やしてきたユーザーを組織的に失望させ、「代替製品は自分で見つけてください」との態度をとってきた。
このようなアプローチは、グーグルの評判にどれほどの影響を与えるだろうか？上手に失敗するのは結構だが、ユーザーを突き放すことは、どんな企業であっても良い評判にはつながらない。
ユーザーの多くは、ある製品を利用しようと決めると、時間と労力をかけてその使い方を習得し、時には開発企業に対して改善のためのフィードバックもする。またその製品の伝道者となって、使い勝手について友人らに教えたり、ネットに投稿したりもする。
製品に信頼を置くようになれば、個人的な思い入れが増し、製品を日々の生活や仕事に組み込み、その中にものを保管したり、他のユーザーとのコミュニケーションに利用したりするようになる。
しかしそれも最終的には全て消えてしまう。ユーザーが多くの時間や労力を費やしたのにもかかわらず、企業の「春の大掃除」によって製品の終了が決まる。ユーザー側は、果たしてグーグルによる次のイノベーションを試す価値があるのかと疑問に思うようになる。
