2人が出した結論は、ほとんどの小売事業者は、「返品の真のコストを過小評価している」というものだった。そのせいで、返品という問題に、経営幹部レベルの関心が向けられていないのだ。
このコラムの著者アラン・アムリング（Alan Amling）とトマス・ゴールズビー（Thomas Goldsby）は、最高返品責任者のような役職を新設するよう提案している。「問題解決の第一歩は、返品プロセス全体の責任を負う経営幹部を任命することだ。その後、企業は、顧客満足度と、詳細な返品コストの両方を評価しなければならない」
さらによいアイデアは、「販売する前のプロセスで、返品を未然に防ぎ、最小限に抑える」方法を見つけることだ。商品説明を向上させ、「自分の買おうとしているものについて、顧客がもっとよく把握できるように」すればいいのだ。
筆者の意見は、顧客の考えや要望に耳を傾けよう、というものだ。ブランドは、取引し、そのロイヤルティを得ようとしている顧客たちに向かって、自分たちブランドに何を期待しているのか、尋ねてみるといい。
少なくとも、現代の顧客は、自分が返品した商品がどうなるかについて、その真実を知ってしかるべきだ。もしかしたら、その知識が行動に影響を与えるかもしれない。
いずれにしても、何らかの手が打たれなければならない。
（forbes.com 原文）
