今年のテーマは、「デジタル・エンパシー」。日本のCXを推進していく為に必要な方向性を、ジェネシスクラウドサービス日本法人／代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーと、司会進行を務めるForbes JAPAN Web編集長 谷本有香とのオープニングセッションからスタート。この後、パートナー企業の活気溢れるセッションが開催された。
今年のテーマ「デジタル・エンパシー」がもたらすこと
谷本：私自身、このイベントの司会進行を承るようになって今年で3回目を迎えますが、改めて、withコロナで新しい生活様式になって、働き方や環境が大きく変わりましたよね。この1年間を振り返って、いかがでしょうか？
ポール：この1年は、お客様と「よりよい顧客体験は、どうすればいいのだろうか？」と会話してきました。昨年は、エクスペリエンス・アズ・ア・サービスが日本に根付いた手応えを感じた年でもありました。そこで今年は、お客様の内容を皆様にしっかりとお届けしたいという使命を感じています。
谷本：今年のテーマは、「デジタル・エンパシー」です。ジェネシスのCXに対するビジョンが、この中に込められていると思うのですが、この「デジタル・エンパシー」について、お聞かせ下さいますか。
ポール：昨年のテーマは、相手に寄り添っていく。相手のニーズに寄り添ったうえで、しっかり対応していくことが「エンパシー」でした。日本の「おもてなし」のような。つまり、相手に「共感性」を持っていただくのが大切だったのです。ところが、コロナ禍で、相手の環境は様々に異なっています。なので、どのような環境に置かれているのかをこちらが把握して対応する事が重要になってきたのだと考えています。その上で、デジタルやAIを活用していきましょう。これが「デジタル・エンパシー」の考え方です。
谷本：「どうやって推進していくか」が重要なのですね。実は、先日ジェネシスCSO（Chief Strategy Officer)のピーター・グラフさんに「デジタル・エンパシー」について、インタビューさせていただきました。
ポール：ピーターはジェネシスの戦略を担当しているので、まさにこのテーマを語るのにぴったりです。谷本さんの録画インタビューをこれから聞くのが楽しみです。
