AIを分かりやすく可視化する新しい活用法
ポール：データ・ハブのソリューションの役割となるのですが、全ての顧客接点をAIで監視しながら「カスタマー・ジャーニー」を見ていく、という事ですね。AIを分かりやすく可視化していくのが、このポイントレスの役割なのです。
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つまり、ジャーニーに何か問題が生じた時に、企業がどのようなアクションを取っていくかをAIの方で提案してくれるソリューションになっております。これまでは、解決に時間がかかったところを、素早く解決へと導く事で、企業がロイヤリティの担保に繋いでいく。このサービスは、今年中にリリースしますので、乞うご期待いただきたいと思います。
谷本：それでは、これからいかに「カスタマー・エクスペリエンス」を高めていくかが今後の課題だと思うのですが、ピーターさんが「登山」という非常に分かりやすい例を挙げてお話下さいました。
山登り＝顧客体験こそ、エンパシー＝CXの要
谷本：CEOのトニー・ベイツさんが「顧客と一緒に山に登る」とおっしゃっておられますが、山の頂上に到達する為に彼らは何を行う必要がありますか？
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ピーター：もしも、私が富士山に登るようにと言われたら、まず最初に必要なのは、「ガイド」です。つまり富士山に登った経験者。CEOの話には、2つのポイントが含まれています。「柔軟性が必要」だという事。富士山の頂上あるいはCXの頂点に達した時には、より広い視界やさらなる顧客ロイヤルティ、より高い収益を得て、障害は少なくなる事でしょう。
従って、「エクスペリエンス・オーケストレーション」とは、頂上に達する事や望ましい場所に位置する事であり、だからこそ私達は、「デジタル・エンパシー」と一般的な共感について語っているのです。より共感的になれば、顧客の信頼をロイヤリティへと変化させる事に繋がるでしょう。
コンタクトセンターに関する人々の考え方には、目覚ましい転換が生じています。もはやコストセンターではなく、収益の加速を高め始めているのです。したがって、大切なのは、この加速を一層促進する事です。2020年1月号の「ハーバード・ビジネス・レビュー」に掲載された「ロイヤリティにおけるリーダーは、その他のリーダーの約2.5倍の速さで成長している」という研究。エンパシーは、信頼を。信頼は、ロイヤリティを創出するのです。サービスビジョンとしての体験は、弊社の顧客の可能性を無限に高める事でしょう。よって、私たちは喜んで、この山道を案内し、弊社のエコシステムやパートナーも喜んで支援させていただきます。
