Contributor

Blake Morgan

I write about customer experience.

I'm a customer experience futurist, author and keynote speaker. My book is called "More Is More: How The Best Companies Work Harder and Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences." I've worked with Intel, Verizon Wireless, Clarabridge, Pegasystems, Zendesk, Sparkcentral, go90, Misfit Wearables, One Medical and Newmark Knight Frank Retail, among others. I live with my husband, daughter and two dogs in the Bay Area.

  • アマゾン、次の野望は建設業? スマートホーム本格参入への布石

    アマゾンは、食料品から書籍、衣類、靴に至るまで、あらゆるところにいるように思える。翌日配送サービスのおかげで、利用者は自宅へ直接届ける必要のあるすべての商品をアマゾンで買うようになった。さらにアマゾンは米国で、自宅をスマートホーム化するためのコンサルタントの家庭訪問を無料で提供するようになった。多く ...

  • スマートスピーカーが自宅を盗聴? 消費者の不信感、普及の壁に

    デジタルアシスタントはあらゆる場所に登場している。アマゾンの「エコー」やグーグルの「グーグルホーム」、アップルの「ホームポッド」といった家庭用スマートスピーカーを持つ人は増えており、こうした機器のすぐそばで各自の生活や好み、予定について話している。これは企業にとって、顧客の声を聞く機会となる。企業が ...

  • 全社を挙げてコミュニケーション訓練を導入すべき3つの理由

    顧客に逆ギレする電話対応係や、会社への不満をソーシャルメディアにぶちまける従業員、不明瞭なメールを巡って1日を無駄にするマーケティングチーム、顧客を怒らせ売り上げを台無しにする販売員──。こうした出来事はほぼ毎日のように起きており、そのほとんどに共通する原因はコミュニケーション訓練の不足だ。採用責任 ...

  • ネットフリックスがディズニーを超える理由

    ネットフリックスは、創造性あふれるコンテンツ、テレビ局各社の番組配信、顧客重視の姿勢により、巨大企業へと成長を遂げるだろう。同社には自らを押し留めるしがらみもなく、ヒットに次ぐヒットを飛ばし続けており、まさに飛ぶ鳥を落とす勢いだ。だが、ネットフリックスのコンテンツについて語る前に、まずは今日のエンタ ...

  • アマゾンが小売大手ターゲットを買収すべき3つの理由

    世界最大のネット通販大手アマゾンが、米小売大手のターゲットを買収したらどうなるか? アマゾンはターゲットよりはるかに若い会社で、規模も10倍以上であることを考えると、あり得ないことに思えるかもしれない。だが、ターゲット買収によってアマゾンは大きな飛躍を遂げ、小売業界を一新するかもしれない。アマゾンが ...

  • 今後50年で起きる「顧客体験の新トレンド」3選

    今後50年の間で、多くのことが変化するだろう。顧客体験の分野でも、多くの変化が起きるのは確実だ。50年前の状況を考えれば、流行や習慣がいかに急速に進化してきたかが分かるとともに、今後数十年でどれほど急激な変化が見込まれるかも想像できる。今後5年以内に起きるトレンドについては以前記事を書いたが、ここで ...

  • 5年以内に起きる「新しい顧客体験」の3つのトレンド

    顧客体験は、新たな技術や選択肢の増加、接続性の強化により、間違いなく変化している。顧客体験全体の可視化が進み、顧客が製品・サービスを購入するときの決定打となることも多い。ブランドが今後成功を収めるには、未来に考えをめぐらせ、顧客・業界のトレンドを先取りしなければならない。ここでは、顧客体験において今 ...

  • ネットフリックスがグッズ販売に進出 他社が学べる3つの事業戦略

    素晴らしいコンテンツから始まったディズニーは、そのアニメーション自体がブランドとなり、膨大なファン層を生み出すまでには長くかからなかった。同様に多くのオリジナル番組により熱狂的なファンを集める米動画配信大手のネットフリックス、ファンの好みを反映したグッズを売り出すのも自然な流れだ。ブルームバーグによ ...

  • フェイスブックの「チャットボット」が実現する次世代の顧客体験

    現在、顧客とのやり取りの大半は電話で行われているが、電話は顧客が一番望んでいる手段ではなく、企業の顧客対応で最も効率的な方法でもない。イライラを生む電話や、スパムと思われるメール、そして一貫性に欠ける対面対応の代わりに、フェイスブック・メッセンジャーを通じたチャットボットを導入し、顧客体験に価値を付 ...

  • 企業が「最高オムニチャネル責任者」を設置すべき理由

    リーダーシップや企業文化は会社のトップから始まる。ゆえに経営幹部クラスは企業の成功にとって極めて重要だ。企業によってはCEOやCFO、CMOの他に、最高顧客責任者(CCO)や最高体験責任者(CXO)といった役職まで設けている。だが、最高オムニチャネル責任者(COO)についてはどうだろう?COOとは、 ...

  • 銀行のチャットボット導入が欧州でトレンドに AIで顧客満足度向上

    私たちは今、「チャットボットの時代」、あるいは「チャットボット熱の時代」に突入しつつある。チャットボットとは、人間と会話して関連情報を提供することができるソフトウエアだ。ベースとなるAI(人工知能)次第で、基本的な論理に基づいて返答する以上の顧客サービス提供も可能となる。現在、あらゆる企業がAIを戦 ...

  • 今度は食材宅配業界に参入 アマゾンの「発明より簡略化」戦略

    米インターネット通販大手のアマゾンが、食材キット宅配業に参入するというニュースが報じられた。同じく食材宅配サービスを提供する米ブルー・エプロンの株価は、この報道後に急落している。ブルー・エプロンは新規顧客の獲得に苦労したと言われているが、アマゾンはその点で問題ない。近年の企業買収もあり、アマゾンの競 ...

  • 不健全な企業風土はなぜイノベーションを抹殺するのか

    あなたの会社は現状維持に執着していないだろうか? それは企業風土を不健全にし、将来的な成功のチャンスを損なう恐れがある行為だ。コダックの例を考えてほしい。1998年、コダックの店舗や17万人の従業員は、街のいたるところに存在した。コダックはカメラ業界大手として大成功を収めていた。だが当時、すでにデジ ...

  • コカ・コーラ新人事に困惑の声 CMO職廃止し「最高成長責任者」新設

    コカ・コーラは先月、CMO(最高マーケティング責任者)職の廃止と、「CGO(最高成長責任者)」の役職新設を発表した。だがその楽観的な役職名とは裏腹に、炭酸飲料市場は今、全く成長していない。炭酸飲料の消費量は昨年、30年ぶりの低水準に落ち込んだ。消費者が変わる中、CGOはコカ・コーラを救えるのだろうか ...