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AI情報プラットフォーム「AI Open Innovation Lab」

Photo by iStock

コンサルティング会社、アクセンチュアのレポート「Technology Vision for Insurance 2017」(2017年7月26日発表)によれば、保険会社の経営幹部の75%(日本では67%)が、AI(人工知能)によって今後3年間で保険業界全体が大きく変わる、もしくは完全に変容するだろうと考えていることがわかった。

第一生命が2015年に、ビッグデータやAIなど最新のテクノロジーを活用して生命保険事業独自のイノベーションを創出する取り組み「InsTech(インステック)」(「保険 - Insurance」と「テクノロジー-Technology」を合わせた造語)を提唱して以降、同業界内にも一気に改革の波が押し寄せている。

そもそもInsTechの推進には、他分野同様に、高齢化、人口減少といった社会的な情勢が背景にあった。従来の生命保険は、病気にかかってからでは加入することができないか、もしくは割り増しの保険料などを支払うことになってしまい、保険を必要としている人ほど入りにくかった。しかし、このままでは人口の減少とともにビジネスの幅が狭まってしまうため、「保険に入りたいのに入れない」人を減らす必要が出てきたのだ。

第一生命と日立が研究するInsTech

では、具体的にどんな取り組みが行われているのか?

第一生命では、まず「一人ひとりの健診結果と健診受診後の入院・手術などとの関係を分析し、将来の疾病罹患の予測に加え、その重症度や続発症、併発症などの予後の状況も予測するモデルの構築」、さらに「第一生命が有する保険の引き受けに関する医学的知見・ノウハウと、日立が有するデータサイエンススキル・ノウハウの融合による、両社における医療データ・サイエンティストの育成・強化」を掲げ、2016年9月より日立製作所と共同研究を開始している。

これまで保険会社が保持するデータは、被保険者が加入時に提出する健康診断データと、給付金請求があったときの診断書データだけだった。だが、医療ビッグデータの活用によって、どのような経過で病気になり、死に至るかといった途中のデータを得ることが可能になった。そうした医療ビッグデータの高度な解析に向け、AIなどの最新統計技術の研究も行われているという。

この共同研究を通じて第一生命は、保険アンダーライティング機能(保険の引き受けた支払い査定機能)の高度化などを目指し、「引き受け範囲の拡大」「商品・サービスなどの開発への応用」「最先端解析技術の活用研究」に取り組んでいる。

保険アンダーライティング機能については日本生命もまた、いずれ全自動化することを目標にAIの導入を表明している。顧客が人間ドックで受診した診断結果のデータ約600パターンのうち、特定の20~30項目を抽出する実験を始めるなど、AIが処理できる仕組みを整備していこうという。

コールセンター業務にもAI導入

一方、損害保険ジャパン日本興亜(以下、日本興亜)は2016年2月、コールセンターの一部においてAIや音声認識技術を活用した「アドバイザー自動知識支援システム」の運用を開始した。

同システムは、利用者とコールセンタースタッフの通話をテキスト化し、そのデータをもとに、複数の要素技術を活用したAIがデータベースから問い合わせに対する最適な回答候補を検索。コールセンタースタッフが使用するパソコン上にリアルタイムで表示することにより、回答時間の短縮を図る目的だ。スタッフは、顧客への回答の後にシステムが導き出した回答候補の正否をフィードバックすることでシステムに学習させ、回答候補表示の精度向上につなげていく。

コールセンター業務へのAIの導入は、三井住友海上火災保険やあいおいニッセイ同和損害保険でも行われている。IBMのAI技術「Watson」を使用して、コールセンターに集まる顧客の声を分析し、業務の合理化とサービスの向上に役立てている。

文=千吉良美樹

 

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