報告書のなかで唯一、全体的な状況の改善がみられなかったのが苦情率だ。苦情は2014年から2015年にかけて38％増加。利用客10万人当たり1.38件から1.90件に増えた。
米運輸省のデータによれば、その大部分は合併したばかりのアメリカン航空とUSエアウェイズにみられる業務開始の初期に特有の問題や、フロンティア航空やスピリット航空などの格安航空会社に対する苦情が多かったことが大きく響いた格好だ。
スピリットに対する苦情は利用客10万人につき11.73件、フロンティアは同7.86件だった。クレームが最も少なかったのはアラスカ航空で、利用客10万人につき0.50件だった。
13社のランキングは以下の通り。
1. ヴァージン・アメリカ
2. ジェットブルー
3. デルタ航空
4. ハワイアン航空
5. アラスカ航空
6. サウスウエスト航空
7. スカイウェスト航空
8. ユナイテッド航空
9. エクスプレスジェット航空
10. アメリカン航空
11. フロンティア航空
12. エンヴォイ・エア
13. スピリット航空
