3兆円以上を投資。アメリカン航空が注力する「特別な顧客体験」の実力

「私たちは過去6年にわたり多額の投資を行ってきました。機内サービス、ラウンジやグランドサービスなどに、歴史上、どの民間の航空会社よりも多く投資しています。新しい機体は、現在、米国路線の機体の中では最新で燃費が高く、もちろん我々スタッフはレベルの高いトレーニングと優れたツールで卓越したサービスを提供しています。この投資によって、お客様とチームスタッフは素晴らしい体験と経験がもたらされています。それが競合他社との差別化につながっていくと思っています。当社の収益性は、継続的な投資と、常に1歩、2歩先を行き業界を牽引することを可能にする。そうすることで、競合他社との差別化を図り、人生の旅においてお客様の要望に応えることができるのです。それが我々の戦略です」

こう語るのは、アメリカン航空アジア・太平洋地区副社長のシェーン・ホッジスだ。同社は2013年から新しい機体、製品と人材へ280億ドル以上の投資を実行。今年にはFlagshipファーストとして知られるファーストクラスの運行を、日米間で開始している。アメリカン航空は、真のファーストクラスを国際線で提供する唯一の米系航空会社である。

今年の6月6日から10月26日まで、と期間限定ではあるが羽田ーロサンゼルス線を運航するボーイング777-300ERで「Flagshipファースト」を導入。ファーストクラスならではのラグジュアリーな体験を提供している。

日本をハブにしてLAへ。東南アジアでの需要が急増

なぜ、アメリカン航空は東京路線でファーストクラスの導入へ踏み切ったのか。ホッジスによれば「増え続ける需要に応えるため」だと言う。

「日本のお客様からの需要も増えていますが、最近は日本経由で東南アジアからロサンゼルスへ向かう需要が急増しています。それはレジャーに限らず、法人もです」（ホッジス）

ホッジスによれば、ここ数年で東南アジアは経済成長を遂げてきているが、その結果、東南アジアからの需要がさらに高まっているそうだ。

「Flagshipファーストでの体験は格別で、上級なお客様が私たちに伝えてくれることから分かることです」とホッジスも自信を見せる、その実力はどれほどか。実際に案内してもらった。

座席が動く。仕事もしながら、食事も楽しめる

ファーストクラスの座席は全部で8席。多くの人がご存知の通り、ボーディングタイムになると、いち早く機内に搭乗することができる。

座席にはマットレスや枕などの寝具を販売するD2Cブランド「Casper（キャスパー）」の寝具、マットレス、そして機中用に設計されたパジャマなどが用意されている。「とにかくお客様がリラックスできて良質な睡眠がとれるよう、ここにも多額の投資を行った」とホッジスは言う。