2016.06.26

顧客対応に使ってはいけない5つの言葉──問題解決のカギは「共感」

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3. 「私はその担当ではありません」

顧客が嫌になるほどたくさんの苦情を並べ始めることもある。あなた自身の仕事とはまったく関係のないことを言う場合もあるだろう。それでも、「私には関係がない」と言ってはならない。そうは言わず、本来何が問題だったのかについて話をしよう。そして、可能な範囲でできることを提案しよう。

4. 「別の者の不手際で…」──私の責任ではありません

顧客は問題の解決を望んでいる。問題を起こした個人が誰かはまったく気にしていないのだ。同僚やベンダーの責任だと言っても、あなたの立場が良くなる訳ではない。

5. 「弊社の方針です」──それは、そういうものなのです

顧客が最も望まないことは、「物事はそんなもの」「残念でしたね」と言われているような気になることだ。そう思わせてしまうような言葉は使わず、相手の身になって考え、発言しよう。共感を示すことが、大きな役割を果たすことになる。

編集＝木内涼子

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