厳しい時期であっても、素晴らしい顧客体験を生むには素晴らしい従業員体験が必要だ。ストレスと不安を抱える従業員のケアは、一体誰がしているのだろう？
接客従業員は今、新たな役割を強いられている。客の質問に答えたり、商品を販売したりするだけではなく、警備やマスク着用の監督などの役割を果たし、客の話に耳を貸したり、悪い知らせを伝えたりする必要もある。小売からホスピタリティーまで、あらゆる業界の従業員が、無礼さを増す客への対応を強いられているのだ。
人材管理企業マーサーの変革サービス責任者メリッサ・スウィフトは米紙ニューヨーク・タイムズに対し「人々の怒りのはけ口が不足している。自分の体験が、当然受けてしかるべきだと思う待遇と違った場合、ウエーターや客室乗務員がすべての責任を問われる」と指摘した。飲食店や航空業界が今、かつてない人材不足に悩まされているのも当然のことだ。
新型コロナウイルスの流行で、燃え尽き症候群など心の健康の問題はあらゆる人の間で増えたが、前線で働くエッセンシャルワーカー（人々の生活に必要不可欠な仕事をする人）ではそれが特に深刻だ。コールセンター従業員では、74％が燃え尽き症候群のリスクを抱えている。電話の数が増え従業員の数が減っているのに加え、対処が難しい電話はコロナ禍で50％増えた。
一方、従業員がプレッシャーにさらされることで、顧客サービスや全体的な顧客体験は過去2年間に低下。米国でNBCテレビとテレムンドが行ったアンケート調査では、コロナ禍で顧客サービスが悪化したと答えた人は約75％に上った。
従業員保護がサービス向上につながる
人々の不満が渦巻いている今、素晴らしいサービスを提供する会社は、他社に差をつけられる。そのためには、まずは従業員を守り、素晴らしい従業員体験を提供することが必要だ。
