大学で数学を専攻した私は、卒業後にソフトウエアエンジニアとして、必要であれば徹夜で問題解決に取り組んだ。コンサルタントになってからも、ビジネス課題の問題解決をしていたが、非常にひねりがあって複雑な問題が多かった。
私は問題解決能力がいくら向上しても、いまだに「プロセス」に注意を払い続けている。というよりも、私が問題解決に長けている理由は間違いなく、規律あるプロセスを使用していることにある。
特に他者と協働するとき、効果的に問題を解決したい場合には、規律あるプロセスを踏むことが非常に有効だ。私が考案した「SPOT」の4ステップに従えば、時間が節約でき、何も解決できない見せかけだけの「解決策」を避けることができる。
ステップ1 S＝スペシフィックな（具体的）情報
問題を解決するには、その問題が何なのかをはっきり把握しなければいけない。問題とは、何かが期待される通りに機能していない状況のこと。一般的には、次の3つのタイプがある。
1. 以前は問題がなかったのに、何かが期待通りに機能しなくなった。こうした問題を解決するコツは、変化の原因を突き止めること。何も変化がなければ以前と同様うまく機能しているはずなので、何かが変化していることは間違いない。結果が一定の水準を保っていたときと比べて、変化したことは何だろう？
2. 状況は一見すると全く同じなのに、異なる結果が発生し、その中には一定の水準に達していないものがある。この場合の解決のコツは、同じに見える状況に、実際にはどのような違いがあるかを突き止めること。機械やプロセス、スキル、環境などは全て同じなのに異なる結果が出るとすれば、状況に何か異なる点がある。違いを発見できれば、それを排除できるはずだ。
3. 結果が一定でない。結果が良いときと、一定の水準に達していないときがある。この場合の問題解決のコツは、良い結果をもたらす状況とそうではない状況を差別化し、良い結果になる状況を再現することで、良い結果が出せない状況を排除することだ。
問題解決において効果的な2つの質問は次の通り。
・何が変わったのか？
・良い結果を生む状況と、不十分な結果になる状況の間の違いは何か？
具体的な点にこだわり、変化と差異の観点で考えることが必要だ。
