同社は英消費者の消費習慣やテクノロジーの利用状況を理解すべく、2,000人を対象に調査を実施した。
事前の予想どおり、消費者は、購入に至るまでのあらゆるリサーチをオンラインで行うことを好む。実に回答者の84％が「実店舗で商品を見るよりもオンラインで商品をブラウズする方がいい」と答えた。しかし53％は、商品を購入するかどうか最終的な決定を下すのは、実店舗で行いたいと回答。76％はアフターケアやサポートを理由に、実店舗の中でもハイストリートの店舗がいいと回答した。
プラグマ・コンサルティングは、この結果は小売各店のスタッフにとってプレッシャーだと指摘する。各店舗のスタッフは、商品について顧客よりも知識が乏しいことが多い。リサーチの段階で既に得ている情報を、顧客に尋ねなければならないことも少なくないのだ。
調査結果によれば、体験としての買い物を優先する消費者は、実店舗で買い物をする可能性が43％高く、その際に衝動買いをする可能性が10％高い。この結果もまた、各ブランドが実店舗でのサービスを向上させ、顧客に合わせて必要があることを示している。
また回答者の32％は、実店舗を訪れた際に、オンラインで買うより安いかどうかなどの情報を探していると回答。実店舗を、商品を見るためだけの「ショールーム」として使う行為がますます普及していることが明らかになった。
回答者のうち、実店舗内のWi-Fiにアクセスしているのは28％で、店にいる間におすすめ情報を受け取ったことがあるのは、わずか6％だった。オムニチャネルの中核は、顧客が買い物をするそれぞれの段階において彼らが望むものを提供し「シームレスな体験」をつくりだせるところにあるが、この結果は、各ブランドがデジタル志向の買い物客と触れ合う機会を逃していると調査会社は指摘する。
