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世界トップ企業、アマゾンの成長を支える原動力である「徹底定量化」とは、どのようなものなのか。
同書の一部より抜粋し、ジェフ・ベゾスが設けたアマゾン流KPI管理の手法を紹介する。
定量化することの重要性
KPIとは数字の指標で管理することですが、中には「世の中なんでも数字で表せるわけではない」と思われた方もいるでしょう。でも、果たしてそうでしょうか。
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アマゾンでは、「ビジネスはすべて数字で表現できる」という考え方をとっています。社員は日々、数字を見るのが癖になっているので、何かをやろうとするときに、KPIで定量的に測れないと、不安になってしまうほどです。
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ビジネスとして明確なアウトプットが要求されるものに対して、定性的評価で測ろうとすると、人によって基準が異なり、評価にばらつきが出るなど、必ず曖昧さが残ってしまいます。その点、数字は嘘をつきません。10であれば10。5になることはないのです。したがって、特に、多くの人が介在する案件の場合は、曖昧さが残らないよう、どのような数字を見るかを明確にしておく必要があります。
どうすれば主観的な要素を数字にできるか
たとえば「顧客が満足しているかどうか」は主観的なもので、定量的に測定しにくいと思うかもしれません。しかし、アマゾンではすべて数字で表します。
顧客が何か問題を抱えているとしましょう。その場合、メールや電話やチャットで問い合わせをするはずです。それに対してカスタマーサービス担当者が回答したにもかかわらず、同じ人から再びメールやチャットで問い合わせがきているとすれば、最初の回答で問題が解決しなかったということです。言い換えると、顧客が満足しなかったということです。
