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Photo by Getty Images

デジタルアシスタントはあらゆる場所に登場している。アマゾンの「エコー」やグーグルの「グーグルホーム」、アップルの「ホームポッド」といった家庭用スマートスピーカーを持つ人は増えており、こうした機器のすぐそばで各自の生活や好み、予定について話している。

これは企業にとって、顧客の声を聞く機会となる。企業が実はスマートスピーカーを通して使用者の会話を聞き、プライバシーの線引きをあいまいにしているのではという考えが広く信じられているのもそのためだ。

数週間前、夫と私は「スーヴィード」という真空調理機について近所の人と話していた。短時間の会話で、特に何も考えていなかったが、翌日から、アマゾンでスーヴィードの広告が表示されるようになった。私たちは実際この製品を購入することになったのだが、これは果たして偶然なのか、それとも私たちがキッチンで交わしたプライベートな会話をアレクサが聞いていたのか、とつい考えてしまった。

これは消費者が共通して抱く懸念だ。コンピューターで検索したものがネット広告に表示されるのであれば、話したことがネットに出てくることもあるのではないか? ニューオーリンズにあるエアビーアンドビーの物件を検索すると、フェイスブックのフィード画面にはすぐに同社のレンタル広告が現れるようになる。

デジタルアシスタントが普及するにつれ、消費者はプライベートな会話が広告に反映されたとしても、これは個別化された広告戦略の自然な流れだと考えるかもしれない。しかし、プライベートな情報と会社に有益な情報との境界線はどこにあるのだろう?

企業が実際に会話を聞いていないとしても、大半の消費者はそう考えている。多くの人が、アマゾンやアップル、そのネット・電話サービス提供業者が常に顧客のプライベートな会話を聞いていて、情報を得ていると思っている。

多くの企業は、デジタルアシスタントが録音を開始するのは「オーケー、グーグル」や「ヘイ、アレクサ」のような起動ワードを聞いてからだと説明しているが、これに納得する人ばかりではない。近年のある調査では、米国人の27%がプライバシーの懸念のため、音声アシスタントを使用していないことが分かった。つまり、企業はデータの収集・使用方法について明確な指針を示していないために、大きな顧客層を逃してしまっている。

編集=遠藤宗生

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