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1. 約束を守る
2. 自分の行動がもたらす結果を考える
3. 自分の過ちの責任を取る
4. 過ちに対する償いをする
今回は説明責任についてのミニシリーズの初回として、約束を守ることがアップルの事業成功に不可欠な要素となっている理由に焦点を当てる。
説明責任を果たすリーダーは約束を守る
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調査会社のギャラップは毎年、職業別に誠実度と倫理観について独自の調査結果を発表している。この中で経営幹部は常に、誠実度と倫理観が最も低い職業の一つに入っている。これはなぜか？
それは、「ブランドとは約束だ」というウォルター・ランドーの言葉を忘れているCEOがあまりに多いからではないかと、私は思う。これを忘れると、時価総額、ブランド評価、そして何よりも信頼を失うことになる。
ブランドがする約束とは具体的にはどのようなものか？ 製品（コーヒー、スマートフォン、車）やサービス（投資、コンサルティング、建設）が何であれ約束は同じで、「私たちが提供すると言ったものは、きちんと提供します。もし言ったことを守らなかったら、責任を取ります」ということだ。
アップルは大きな成功を収めているが、その理由はクールな電子機器を作っているからだけではない。もし今持っているiPhoneが時々しか機能せず、アップルで修理できる人が見つからなかったとしても、次のiPhoneを買おうという気にはならないだろう。
ティム・クックは、アップルのロゴが消費者への約束を表していることを知っており、その約束を真剣に受け止めている。これこそが、フォーブスの色々な記事に書かれているように、アップルが「時価総額が世界最高（2016年12月の時点で6100億ドル超）かつ、米国で最も利益を上げているビジネス」である主な理由だ。
私は過去8年間ほどアップルのロイヤルカスタマー（忠誠度の高い客）であり続けている。自分のiMac、 MacBook Pro、iPhoneに時々問題が生じることもあったが、カスタマーサービスに電話をかけたり、ジーニアスバーに行ったりする度に親切な対応を受け、問題を解決できた。アップル製品を持っている方なら、同じ経験をしているだろう。
説明責任を果たすことはクールであり、利益を生むことなのだ。
次のコラムでは、説明責任能力のあるCEOなどのリーダーが日々実践する2つ目の項目「自分の行動の結果を考える」について考察する。
