顧客対応プラットフォーム「Yaritori」を提供するOnebox（ワンボックス）は、20歳から59歳までの会社員300人を対象にビジネスメールに関するアンケート調査を行った。それによると、仕事上のコミュニケーションはメールがもっとも多く、電話や対面の会話をわずかに上回った。
対面や電話は相手との都合が合わないと成立しないため、それぞれのタイミングで出したり読んだりできるメールは忙しい身には非常にありがたい。しかし、出したメールの返信がなかなか来ないと不安になる。調査では、約2割の人は3時間以内に返信がないと「遅い」と感じていることがわかった。1時間でも遅いと感じる人は1割強。メールを読んでくれたのだろうかとヤキモキするところだが、相手はどのタイミングでメールを確認しているのだろうか。
それを尋ねると、「受信後すぐ」が3割強と意外に多かった。そのほか、出勤直後、午後、午前中、退勤直前と続き、ほぼ1日中チェックしていることがわかる。返事が遅れるのは、すぐに返事ができない案件であったり、文章を書くのに手間がかかったりするという理由が聞かれた。無視されているわけではない。
むしろ気になるのは、相手がつねにメールを確認していることだ。チェックするタイミングでは、出勤前、お昼休み、退勤後が合わせて4割以上。さらに、「受信後すぐ」は勤務時間内とは限らないため、その割合は実際にはもっと大きいはずだとOneboxは指摘する。
勤務時間外に開いたメールの内容によっては、すぐに対応せざるを得ない場合もある。実際、Oneboxが夏休み前に行った「休暇中の仕事の連絡」に関する調査では、休暇中にチャットやメールを確認する人が約6割、返信した人が9割近くにのぼっていた。これが対面や電話だったら「非常識だ」となるが、なんとなく黙認されてしまうのは非同期通信というメールの性質上の問題だ。
今回の調査から、ビジネスメールはなるべく早く返信することと、相手が勤務時間外に対応しなければならないタイミングでのメールは控えることの重要性がわかった。時間外に対応したくなる気持ちをぐっとこらえて明日にする勇気は、なかなか持てないものだ。休暇中や勤務時間外にメールに対応しなくていい社内ルールの整備が望まれる。
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