メドハット・ザキは、ドイツの回復力のある起業家であり、Zaki International GmbHのCEOである。
多くのブランドがAI機能に執着し、最も輝かしいAIツールを追い求め、それが彼らを際立たせると考えている。しかし私は、彼らが完全に要点を見失っていると思う。
一方、本物の人間と本物のつながりを構築しているブランドは？彼らは静かにゲームに勝っている。
これは多くの場所で見られる同じパターンだ：知覚された優秀さが脚光を浴びるが、真のつながりが忠誠心を獲得する。そしてブランディングにおいて、忠誠心こそがすべてなのだ。
優秀さの罠
「消費者行動を94.7%の精度で予測する47のデータポイントを分析する独自のAIアルゴリズム」を自慢する企業は印象的に聞こえるだろう？
しかし、多くの消費者が実際に聞いているのはこうだ：「私たちはあなたを監視している。あなたを計算している。あなたを理解したと思っている」
それはマーケティングの学位を持った監視のように感じる。
私は、最も技術的に進んだブランドが必ずしも最も信頼されるブランドになるわけではないことに気づいた。信じられないAI機能を持つ優れたブランドは、本物の関係を構築するのに苦労するかもしれないが、本物の声を持つよりシンプルなブランドはカルト的なフォロワーを生み出す。
その違いは何か？一方は自分の知性で人々に感銘を与えることに焦点を当てている。もう一方は心で人々を理解することに焦点を当てている。
なぜつながりが計算を上回るのか
ブランドは、あらゆるものを予測し、パーソナライズし、最適化できる信じられないほど洗練されたシステムを構築している。しかし、彼らは基本的な人間の真実を忘れている：人々は分析されていると感じたくない。理解されていると感じたいのだ。
この2つの間には大きな違いがある。
このように考えてみよう：スーパーマーケットでは水のボトルが20セントかもしれないが、砂漠では数千ドルの価値があるかもしれない。同じ製品でも、位置づけが異なる。AI機能はその水のボトルのようなもので、その価値は技術的な洗練さにあるのではなく、まさに適切な瞬間に顧客の問題をいかに完璧に解決するかにある。
以前言ったように、名声はドアを開くが、スキルが部屋に留まらせる。ブランディングにおいて、これはAIが注目を集めるかもしれないが、本物のつながりが顧客を呼び戻し続けることを意味する。
つながりのプレイブック：人間性を失わずにAIを使用する方法
では、ブランドはどのようにAIのパワーを活用しながら本物のつながりを構築できるのか？技術で人々に感銘を与えようとするのをやめ、彼らをより理解するためにそれを使い始めよう。
1. 知性ではなく、理解をリードする。
私の経験では、最もスマートなブランドは「高度なAI機能」について話すのではなく、彼らの能力がいかに生活を向上させるかを示している。それは、顧客が入店したときに注文が準備できていることを意味する—予測アルゴリズムを宣伝する必要はない。顧客は監視されているのではなく、理解されていると感じる。
成功したマーケターは、視聴者の課題をより理解するためにAIを使用する。彼らは、人々が尋ねる質問、彼らが関わるコンテンツ、彼らが解決しようとしている問題のパターンを特定するのに役立つ技術を使用する。しかし、洞察は人間の経験、実際の失敗、そして苦労して得た知恵から来るのだ。
2. 計算されたものではなく、個人的に感じさせる。
目標は、ブランドが顧客についてどれだけ知っているかを示すことではなく、顧客をどれだけ大切にしているかを示すことだ。賢い企業はAIを使って洞察を集め、それらの洞察を本物の人間の温かさで届ける。
コカ・コーラがAI顔認識を使用して笑顔の顧客に報酬を与えたとき、それは喜びを感じさせたから成功した。ヌテラが顧客に自分の名前で瓶をパーソナライズすることを許可したとき、それは多くの人にとってギフトのように感じた。技術は洗練されていたが、体験は単に人間的だった。
3. 計算ではなく、つながりに焦点を当てる。
AIをうまく使用するブランドとAIを単に使用するブランドを区別するものは、成功したブランドがそれを関係性に関するものにし、決して技術に関するものにしないということだと私は発見した。
顧客は通常、ニューラルネットワークや機械学習モデルについて気にしない。彼らは聞かれ、理解され、価値を感じることを気にする。最高のブランドはAIを使ってそれらの感情を促進し、技術的な能力をバックグラウンドに保つ。
クライアントと仕事をするとき、私は自分の資格ではなく、彼らの課題に対する好奇心をリードしようとする。同じ原則がAI強化ブランディングにも適用される：顧客の生活に対する本物の関心をリードし、アルゴリズムを舞台裏で静かに働かせる。
信頼のパラドックス：なぜ少ないことがより多くなり得るのか
ここに直感に反することがある：時に、AIを最も見せびらかさないブランドが、それを最も効果的に使用しているブランドである。Eコマースでは、それは推薦エンジンについて顧客に常に思い出させるのではなく、ショッピングをより簡単にすることを意味する。検索プラットフォームでは、それは検索アルゴリズムを自慢するのではなく、人々が必要なものを見つけるのを助けることを意味する。最も接続されたブランドはAIを目に見えないように、シームレスに、人間の経験のために使用する。
成功はしばしば、この教訓を早くに教える障害を克服することから来る：知覚された優秀さは脚光を浴びるが、本物の理解が信頼を構築する。今日勝っているブランドは、最も印象的な技術を持つブランドではない。それらは、その技術を使って最も意味のあるつながりを作り出すブランドだ。
なぜ未来は単にスマートなブランドではなく、つながりのあるブランドに属するのか
私は、次の10年を支配するブランドは、最もAIを活用したブランドではないと思う。それらは最も本物のつながりを持つブランド—AIによって強化されるが、それによって定義されないブランドになるだろう。
人々が本当に愛するブランドについて考えてみよう。多くの場合、彼らの技術が忠誠心を勝ち取るのではない。それは彼らが顧客にどのような感情を抱かせるかだ。AIはその感情を増幅させ、そして脇に退くべきだ。
すべてのブランドリーダーはこれを理解する必要がある：すべての企業が同じAIツールにアクセスできる世界では、競争上の優位性は技術ではない。それは本物の人間のつながりの能力だ。
スマートなブランドはAIを使って顧客をより理解し、より速くサービスを提供し、より効果的に彼らに到達することができる—そして、人々が他のすべての人よりも彼らを選ぶようにする本物の関係を維持しながら。なぜなら結局のところ、人々はアルゴリズムに忠実ではないからだ。彼らは、自分が本当に理解され、価値を認められ、つながっていると感じさせるブランドに忠実なのだ。
問題は、ブランドがブランディングにAIを使用するかどうかではない—彼らはおそらくすでに使用している。問題は：彼らはそれを使って本物のつながりを構築するのか、それとも彼らは知覚された優秀さで人々に感銘を与えようとして迷子になるのか？
賢明な投資はつながりにある。顧客—そして最終的な利益—はしばしばその選択に報いる。
