スピードと安全性で顧客の満足度を得た後も、時代のニーズをいち早く察知し、世界初の郵便為替、世界初のトラベラーズチェックを生み出した同社。世界各国の旅行法に基づいて旅行関連の事業も展開し、現在は持っているだけで“信用の証”となるクレジットカード会社へと変貌。運送から金融、旅行へと業態を拡げながら、まさに時代を先駆けるサービスを提供しつづけてきた。
そのアメリカン・エキスプレスが、いま、あらためてミレニアル世代を筆頭としたプライベートの充実を重視する世代に、旅のスタイルを提案する。
「世界最高の顧客体験」のために
アメリカン・エキスプレスはプライベート、ビジネス、それぞれに特化したカードを提供することで顧客を力強くサポートしている。今回とりあげたいのは、充実したプライベートを全力で楽しむためのアメリカン・エキスプレスの個人向けカードだ。ここ最近、ミレニアル世代のカード会員からの反響がとても大きいというサービスを紹介しよう。
ユニークなところでは、兵庫県・淡路島の一棟貸切型グランピング施設「GRAND CHARIOT 北斗七星135°」宿泊優待キャンペーンなどの特別なプログラムが人気という。
また、入手困難な海外アーティストのライブチケット先行販売や、「アメックスイベント 知新の扉TM」として、東京国立博物館史上初めて、通常営業していない夜間の時間帯に全館貸切で鑑賞できるナイトミュージアムなど、カルチャーにおける先駆的なサービスもアメリカン・エキスプレスならではだ。
日々、世界最高の顧客体験をお届けする──。
そのようなビジョンを掲げ、アメリカン・エキスプレスでしか提供できない旅先での特別な体験に、彼らはいま最も注力している。その特徴を少し掘り下げよう。
顧客の望むものをいち早く提供する
アメリカン・エキスプレスといえば、ホテルと航空券の高い手配能力と、それらに付随するサービスの充実が特徴だ。
例えば、プラチナ・カード®会員であれば「ファイン・ホテル・アンド・リゾート」での優待が受けられる。世界1,200カ所以上のスタイリッシュなホテルやリゾート施設で宿泊を予約すると、アーリーチェックインやレイトチェックアウト、部屋のアップグレード、朝食サービスなど合計で平均550米ドル相当分の無料追加特典がもらえるというものだ。
さらに「グローバル・ラウンジ・コレクション（英語表記 Global Lounge CollectionTM）」として、世界130カ国500空港1,200カ所以上のラウンジが利用できる。搭乗まで飲食を楽しんだり、出発前に電源やパーソナルスペースが確保されたワークスペースで簡単な仕事は済ませておくなど、時間を有効に活用できる。
一人ひとりの顧客ニーズに対応するトラベル・コンシェルジュの存在も欠かせない。プラチナ・カード会員は、特別な旅行パッケージとトラベル・コンシェルジュによる、より充実した「アメリカン・エキスプレスならでは」の旅を体験できる。
これら特別な体験を提供できるのは、アメリカン・エキスプレスがその長い歴史において、ホテルや各施設との友好的なパートナーシップを育んできたからに他ならない。かつ、会員が何を欲しているかのリサーチを徹底し、旅行企画やサービス開発の際に反映していることもその理由だ。
顧客の期待値に応える。いや、それを上回る努力を怠らない。だからこそ、アメリカン・エキスプレス独自のプログラムやサービスが可能となるのだ。
流行以上に自分のこだわりを大事にする方に
いま、日本人の旅の仕方は変わりつつある。パッケージ旅行だけでなく、個人旅行。決められたコースやサービスではなく、個人の趣味嗜好に合わせた旅が求められている。
アメリカン・エキスプレスも、さらなる進化を遂げようとしている。これまでと変わらずカード会員に帰属意識を持ってもらうことも大切にしているが、それに加えて、時代に合った顧客体験価値を提供するなど、様々なシーンで新しいライフスタイルをサポートすることを目指す。
人々の価値観やライフスタイルが多様化するいま、特にミレニアル世代が自分らしい生き方を志向することにあわせ、商品設計や特典、サービスもいくつか変わったという。
一例を挙げると、中禅寺湖を見渡す「ザ・リッツ・カールトン日光」での宿泊プランが好評だ。春は筍、夏は「なつおとめ（イチゴ）」などの収穫体験とその食材を用いた特別メニューをいただく「シェフと学ぶ地産地消の食旅」は、ラグジュアリーな滞在とサスティナブルへの関心の双方を満足させるプランだ。同施設では「住職と立木観音にて護摩炊き」「写経と座禅体験」などのカルチャーアクティビティ、1200年の歴史をもつ日光湯元温泉や貸切サウナのプログラムも充実している。
また、プラチナ・カード特典である「フリー・ステイ・ギフト」は、クレジットカードの更新時に国内の対象ホテルで利用できる1泊2名分の無料宿泊券が提供されるというものだが、コロナ禍に国内対象ホテルのラインアップをより一層充実させた。具体的には車で行ける範囲（軽井沢や箱根など）のリゾートホテル、東京や大阪など都心部のホテルの取り扱いを拡充。利用者は増加し、「久しぶりに家族でゆっくりできた」「都内のホテルでワーケーションをしたら仕事が捗った」という喜びの声が多数届いているという。
「ザ・リッツ・カールトン日光」の、「中禅寺湖ビュールーム」。多彩なアクティビティを楽しむ拠点としてラグジュアリーな滞在ができることも、良質な旅の重要な要素。
「ザ・リッツ・カールトン日光」のレストランでは栃木の旬の素材を供する会席料理を楽しめる。シェフが腕をふるって調理する食材は、稚鮎、イワナ、黒毛和牛のみならず、野菜類に至るまで地産地消。
住職と体験する座禅や写経という、旅の自由時間を活用したカルチャー・アクティビティに至るまで、アメリカン・エキスプレスの旅への経験値がものをいう。
最良の旅、最良の人生のためのアメリカン・エキスプレス
旅は発見の連続だ。私たちはその旅の特別な体験から、知見を深め、引き出しを増やすことができる。自己実現のための成長の柱にできる。旅は人生を充実させ、切り拓くマインドを育んでくれる。
こだわりの旅を提案するアメリカン・エキスプレスのカードは、特に好奇心が強く、経験から多くを吸収する人にとって、頼れるパートナーとなる。
現状に満足することなく、学びや成長の機会を求めている人。充実したワークライフバランスを願い、文化に対しての造詣も深い人。そのような人々に、アメリカン・エキスプレスは新たな旅のスタイルをこれからも提案しつづける。
「ザ・リッツ・カールトン日光」の宿泊プランには、マウンテンバイクを駆って中禅寺湖周辺を走り抜けるというアクティブなものも。静から動まで、非日常のなかでの刺激あふれる体験がいくつも用意されている。
アメリカン・エキスプレス
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