5. 忠実な支持者層を、必要になる前に構築する
最後に紹介するガガの行動は、実は彼女が最初に行ったものだ。それは今回の復活劇のはるか昔、キャリア初期にまでさかのぼる。ガガはファンやフォロワーと直接かつ定期的に交流することで、支持層を育てていた。「リトル・モンスター」と呼ばれる彼女のファンたちは何千万人といるが、驚くべきはその規模だけではない。
ガガが受けている支持と忠誠心は大半のセレブを超えるものだ。ファンたちは積極的にガガを売り込み、彼女を擁護し、低迷期も彼女を支え、復活劇ではソーシャルメディアへの投稿、動画、集会、そして最も重要である楽曲やコンサートチケットの売り上げを通してその勢いを後押ししてきた。
ガガがこれほど献身的なファン層を得ているのは、まず自らがファンに対し献身的にかかわってきたからだ。彼女はソーシャルメディア上でのファンとの直接交流に多くの時間を費やし、ファンに個人的に語り掛け、コンサート中にファンをステージに上げ、ファンが大切にしている人や活動を支援してきた。
企業は最初から、顧客との間に感情的・個人的・持続的な関係を構築するべきなのだ。人気を失い始めたり、失敗したりしてから人々との深い関係を構築しようと試みても手遅れだ。
ガガへの世間の評価はこれからも、好きか嫌いかに二極化したままかもしれない。だが、ガガの果たした華麗な復活劇は誰もが認め、そこから学ぶべきだ。
