つまり今こそ、効果的なモバイル向けのキャンペーンや、魅力的なアプリの開発・改良について考えるべき時なのだ。
特にモバイル向けのキャンペーンについては、デスクトップPCとはまったく異なる環境で閲覧されるという点に注意しなければならない。混雑した地下鉄の中、または道端でコーヒー片手にスマホを閲覧する人々、あるいはタブレットをPC代わりに使用する人々にとって、見やすいものでなければならない。
新しいことを始める時には、過去の成功例から学ぶのが一番だ。ここで、モバイルビジネスにおいて大きな成功を収めているブランドに注目し、彼から学ぶべきことは何かを考えてみよう。
スターバックス：最も信頼できる“友人”になる
スターバックスでは、モバイルオーダーと支払いサービス（MOP）に大規模な投資を行い、AIとクラウドテクノロジーを活用して、ユーザー一人ひとりのニーズに応えたサービスを提供している。
注目すべきは、チャットボットを使用した「会話オーダーシステム」だ。同社は2016年12月にこのサービスを開始し、大きな成功を収めている。さらに、アマゾンの音声アシスタントであるアレクサからのオーダーも可能になったことが発表された。
スターバックスの成功から学べることは、彼らが顧客体験を十分に理解し、それに合わせてモバイルアプリを定期的に改良してきたことだ。通勤ラッシュのストレスを認識していなければ、MOPサービスは生まれていなかった。
会話オーダーシステムも同様だ。スターバックスというブランドが単なるコーヒーショップではなく、経験やステータスを象徴するものであり、それゆえ日々の接客に「プレミアム感」が必要であると気づいたからこそできたことだ。
