現状に甘んじる企業が停滞することは、周知の事実である。リスクよりも安楽を選ぶ企業は、自ら墓穴を掘っている。多くの企業は、そうした慢心を避けるためにテクノロジーの活用に過度なほど注力しているが、注意を払うべきは、それよりはるかに重要な要素である。
顧客体験だ。
私は著書『Off the Ground』で、多くの企業が成長できない理由は、すべての関心が人を店に呼び込むことに向けられているからだと述べた。顧客が代金を支払った途端、企業は注意を払わなくなる。
Sky Zoneでは、顧客が店内に入ってから、より注意を払うことを習慣にしていた。慢心を避けるには、次に何をすべきか、つまりパーク内での顧客体験に集中する必要があった。
それが、Instagramという新しい小さな写真共有アプリの存在に私たちが初めて気づいた経緯である。最初のトランポリンパークを開業した当時、全米にトランポリンパークは10～12カ所ほどしかなく、人々は興味を引かれていた。そして、その興味を、ソーシャルメディア上に自分の体験を投稿することで共有したがっていた。
このトレンドに気づいたことで、私たちはすぐに顧客体験を最大化できた。
それ以降、私たちはパークの視覚的価値にいっそう注意を払うようになった。共有したくなる自撮りへの需要に応えられるだけでなく、現在も人気が続くショート動画コンテンツへの需要にも応えられたからだ。
顧客は、自分がジャンプしている短い動画を撮り、「ブーメラン」効果のような簡単な編集を加えて、インスタに投稿した。その動画には大量の再生、いいね、コメントが集まり、顧客は即座にドーパミンによる高揚感を得た。同時に、同じ体験を求める人々の間で新たな需要も生み出した。
私たちは、人々の体験を高めるには、完璧な自撮りや動画のための完璧な環境を提供しなければならないことを理解していた。そして、見栄えに注力したことが、最初の数年間に体験を向上させるための成功の秘訣となった。
「それは、トランポリンで跳んでいる自分の動画を撮りたい人がいるのは当然だから、簡単に言えるのだ」と思うかもしれない。だが、この原則はどんなビジネスにも当てはまる。
Trader Joe’sの店舗では、子どもが店内で遊べるゲームを用意し、最後に無料のステッカーを渡すことがよくある。現場系のサービス事業者は、ビフォーアフターのタイムラプス動画を投稿してTikTokで急成長している。Southwest Airlinesの客室乗務員は、安全説明の一環としてジョークを交える。顧客体験を高める方法は、常に存在する。
まずは、次の問いから始めてほしい。
- 従業員に、印象に残っている顧客とのやり取りについて尋ねたことがあるか。
- その出来事のうち、再現可能な仕組みに変えられるものは何か。
- 顧客の体験を改善するために、どのように摩擦を減らせるか。
- 顧客の1日に少し楽しさを加えるために、どのような変更ができるか。
テクノロジーシステムをいくら最適化しても、顧客体験がそこそこのままということはあり得る。だが、小さなことでも体験を高めれば、顧客がリピーターになる可能性は高まる。
上記の4つの問いを、次の戦略会議に持ち込んでほしい。アイデアを出し合い、実験を始めるのだ。きっと、あなた自身の体験も高まることになるはずだ。
