AI（人工知能）の時代が到来した。誰もがAIが定着するのか、それとも一時のブームに過ぎず最終的には立ち消えになるのかを議論したがっている。
ビジネスの視点からは、AIを効率化のツールと捉える企業がある一方で、人件費削減のための労働力の代替とみなす企業もある。筆者は、その中間に位置する極めてバランスの取れた形でのAI活用事例も目にしてきた。それこそが、今後数年間においてAIと企業が最も調和して共存できる方法だと考えている。
住宅関連サービス業界の現状
住宅関連サービス（ホームサービス）業界において、ビジネスは活況を呈し続けている。米国の歴史上で住宅保有率および住宅販売数が過去最悪となった2009年でさえ、460万戸の住宅が売却され、それに伴いそれらの住宅には点検、修繕サービス、全般的な保守管理が必要とされた。
現在、米国の住宅購入者や売却者の間に経済的な不透明感が漂っているものの、住宅関連サービス市場は今年時点で5000億ドル（約79兆9000億円）を超える規模を誇り、減速の兆しは見られない。引っ越しをしない人々は腰を据えて長期的な居住のために自宅を改修し、引っ越しをする人々はスムーズな売却のために物件が点検を確実にパスできるよう準備を整えている。
これほど収益性の高い業界であれば、テクノロジーが進出してくるのも当然のことだ。
しかし、筆者が見る限り、これらの事業は依然として人の力によって支えられている。AIは、マーケティングや顧客関係管理（CRM）の手法を通じて、収益性と顧客エンゲージメントの向上を支援するために導入されているに過ぎない。
過剰な自動化と消費者の不信感の克服
ビジネスへのAI導入について話す際、消費者はドライブスルーのAI注文システムのようなものを無意識に連想しがちだと筆者は感じている。これは顧客の不満を招いており、対人コミュニケーションの粗悪な代替品に過ぎないことは明らかだ。
企業がAIに関して誤解しているのは、AIが顧客体験を向上させるものでなければならない点だ。テクノロジーがストレス（摩擦）を生み出している時、顧客はそれをすぐに見抜く。
配管が破裂したり、7月の猛暑の中で空調設備が故障したり、屋根裏部屋にカビが発生したりした場合、住宅所有者は問題の文脈を理解できないチャットボットにその緊急性を説明したくはない。彼らが求めているのは、的確な回答、迅速さ、確信、そして何よりも信頼できる解決策だ。
問いかけるべきは、「いかにして人を代替するか」ではなく、「いかにして人の能力を高めるか」であるべきだ。
後者を追求する企業こそが、将来に向けた強固な基盤を構築している。
住宅関連サービスにおけるAI
住宅関連サービスにおいて、AIは技術者、検査員、作業員に取って代わることはできない。ロボットは（今のところは）はしごを登ったり、家に塗料を塗ったり、屋根を葺き替えたりすることはできないのだ。
しかしAIは、事業者の効率化をサポートしている。住宅サービス企業は、見込み客の適格性評価、スケジューリング、見積もり作成、ルート最適化、顧客コミュニケーションといった、しばしば摩擦を生みやすい業務プロセスを改善するためにAIを活用している。
例えば、最も労働集約的で専門技術が求められる分野の1つである芝生や樹木のメンテナンスを考えてみよう。テクノロジーは作業者のよりスマートな働き方を支援している。デジタル見積もりツールにより、フランチャイズ加盟店は作業範囲を正確に評価し、作業員の移動ルートと作業効率を改善できる。これは納期の短縮と利益率の向上につながる。
災害復旧や修繕を担う事業者にも同じことが言える。保険会社が審査プロセスで見積書や写真、書類の分析にAIを利用する事例が増えているため、加盟店オーナーに対してAIを活用した保険請求処理への準備を助言しているケースが見受けられる。復旧事業者は、現場での肉体労働そのものを超えて、テクノロジーが保険金の支払いやプロジェクトのスケジュールに与える影響にも適応していかなければならない。
こうしたすべての背景には、中小企業が事業を展開する地域社会とのつながりを維持するのを支援するAI駆動のCRMツールが存在する。これにより見込み客の獲得が容易になるだけでなく、作業完了後のアフターフォローや顧客との再接触をより迅速に行うことが可能になる。
ここで重要なのは、AIの役割が「労働力の代替」ではなく「労働を取り巻くシステムの改善」へとシフトしている点だ。住宅所有者は今でも、リビングルームで問題を説明してくれる専門家、つまり信頼できる「人間の存在」を求めている。しかし、AIによって保険請求手続きが短縮され、書類作成が厳格化され、スケジューリングが改善し、無駄な時間が削減されれば、関係者全員にとってより優れた体験がもたらされる。
「人間性」を未来へつなぐ
住宅関連サービスは、実作業に依然として熟練した労働力、信頼、そして実行力が不可欠であるため、米国で最もAI導入への抵抗力が強い（代替されにくい）業界の1つかもしれない。そして、これこそが同業界がAIを「正しく運用」できている理由だろう。作業員を代替するのではなく、作業員を取り巻くビジネスのスピード、スマートさ、収益性を向上させているのだ。
「絶対」ということはあり得ない。いつの日か住宅の外壁を張り替えるロボットが登場するかもしれない。しかし、筆者がこれまでに見てきた限り、中小企業やあらゆる地域社会における人間同士の繋がりこそが、成功を収める上で依然として不可欠なのだ。
