カスハラへの対応策については、何らかの対策を実施・予定している企業は68.9％と約7割に上る。内容としては「従業員への企業方針・対応ルールの周知」が37.8％、「カスハラを容認しない企業方針の策定」が28.6％、「相談・通報窓口の設置」が27.2％と、基本的な方針策定や周知が上位を占めた。
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その一方で、全体の29.7％と約3割の企業が「特に取り組んでいない」と回答している。規模別に見ると、何らかの取り組みを実施・予定している大企業が82.6％であるのに対し、中小企業は66.5％にとどまり、対策の格差が表れている。現場からは「どのように対応すべきか分からない」という困惑の声や、「中小企業では大企業のような対応は難しいため、公的機関で相談窓口を作るなど支援をしてほしい」といった切実な意見が上がっている。また、「再発防止策の実施」は全体で8.1％、直近1年以内に被害を受けた企業に限っても18.3％にとどまっており、被害後の実効性ある対策の定着にはまだまだ時間がかかりそうだ。
現場任せの対応では、従業員が孤立し、離職や職場環境の悪化を招くリスクが高い。企業はまず、どこまでが正当な対応でどこからが過剰な要求なのかという「サービスの線引き」を明確に定義し、社内へ浸透させる必要がある。その上で、理不尽な事態が発生した際に個人が一人で抱え込まない体制の整備、悪質な行為に対する毅然とした対処基準の確立、そして事後の再発防止策までを一連の仕組みとして組織全体に定着させていく姿勢が不可欠である。
出典：帝国データバンク「カスタマーハラスメントに関する企業の実態調査」より
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