登壇者が明らかに専門家であるにもかかわらず、プレゼン開始から数分で聴衆の関心を失ってしまう場面に出くわしたことはないだろうか。営業提案であれ、カンファレンスのパネルであれ、就職面接であれ、内容を深く理解していることは、その情報を他者に効果的に伝えられることを保証しない。
このジレンマの根本原因には名前がある。「知識の呪縛」だ。アリゾナ大学評価・教育・テクノロジーセンターはこう説明している。「あるテーマの専門家になると、同じ知識を持たない人に基礎を説明することがはるかに難しくなる」。知識の呪縛は、自分が知っていることと、聞き手が実際に受け取ることとの間にズレを生む、3つの典型的なコミュニケーションの失敗を引き起こす。幸い、この呪縛には明確でシンプルな解決策がある。
どのような場面であっても、聞き手は無意識のうちに、話し手に対して次の3つを求めている。
- この人の話は理解できるか。
- この人の話は信じられるか。
- 次に何をすればよいかがわかるか。
メッセージがこの3つの問いに応えられないとき、話し手が知識の呪縛によって起こりがちなコミュニケーションの失敗に陥っていることが明らかになる。知識の呪縛を解く方法は、聞き手を理解し、自分のメッセージを相手の視点から見ることを学ぶ時間を取ることにある。この3つの問いを自分に投げかけ始めれば、より明快に伝えられるようになる。
明快に伝えるために問うべきこと：相手は理解しているか
よくあるコミュニケーションの落とし穴：聞き手が誰で、すでに何を知っており、何を知る必要があるのかを理解しないまま、複雑な情報を説明すること。
より明快に伝えるための解決策：聞き手について考える。相手はすでに何を知っているのか。何を知る必要があるのか。何を不安に思っているのかを自問する。
私はこれを、聞き手に共感することと呼んでいる。聞き手がすでに何を知っていて、何を知る必要があるのかを理解すれば、簡潔かつ明快にメッセージを説明する方法を組み立てられる。
複雑な情報を伝える優れた例がある。ポッドキャスト「The Daily」は、経済記者のベン・カッセルマンを招き、多くの人が耳にしたことはあっても、理解している人は少ない債券市場について解説した。彼はそれを3つのステップで行っている。
- まず、聞き手がなぜ関心を持つべきかを説明する。これにより、聞き手は自分にも関係があるとわかり、学ぶ準備ができる。ベンはこう説明する。「債券市場は株式市場よりも重要です。おそらく地球上で最も重要な市場です。そして、あなたが意識しているかどうかにかかわらず、あなたの金融生活は債券市場と結びついています」。彼は、債券市場が住宅ローンやその他あらゆるローンの金利を決めていると説明する。
- 次に、小さなところから始めて本題に入る。彼はこう説明する。「債券とは、要するに借用証書です。ある主体、たとえば国の政府、州政府、都市が資金を借りたいとき、投資家に債券を売ります」。さらに、その借り手はその借用証書に利息をつけて返済することに同意すると説明する。都市が10年間で1,000ドル（約15万円）を借りる例を挙げ、ローンの期間中に毎年支払われる利息が、その債券の利回りと呼ばれると説明している。
- その後、より複雑な内容へと広げていく。債券の最大の借り手であり、歴史的に最も安全とされてきた借り手は、米国財務省と呼ばれる連邦政府である。「そうした借用証書は、毎日1兆ドル（約158兆円）分が市場で売買されています」。彼はさらに、米国財務省は最も安全な借り手と見なされてきたため、その債券に設定される金利が、他のすべての借り手の金利を決めると説明している。
明快に伝えるために問うべきこと：相手は信じているか
よくあるコミュニケーションの落とし穴：信頼を築きたいとき、私たちは自分がその場の専門家であると相手に納得してもらうために、履歴書、肩書、事実、データに頼ることがある。私は数多くのカンファレンスに参加してきたが、パネリストが信頼を得ようとして、自分の肩書や勤務経験のある企業名を使って自己紹介する場面を何度も見てきた。これはうまくいかない。なぜなら、聞き手には、その人がグローバル小売企業のマーケティング担当副社長だったときに、どのような課題を乗り越えたのかがわからないからだ。肩書はあいまいすぎて、信頼を含むどのような感情的反応も呼び起こせない。
より明快に伝えるための解決策：肩書で自己紹介するのではなく、ストーリーで自己紹介する。ストーリーはその人の人物像を明らかにする。専門性や信頼に足る人物であることを示したいなら、ストーリーで描き出すべきだ。バーレーン・ネットワークで戦略・企業業績担当ディレクターを務める認定ストーリーファシリテーターのアフメド・アフファデルによる優れた例がある。
「入社初日、私はクローゼットの前に立ち、2つの選択肢を見つめていた。伝統的なトーブを着るか、きりっとした西洋式のスーツを着るか。しかし本当の問いは、服装ではなかった。
私はどう振る舞うべきなのか。威厳を放つタフな余所者としてなのか、それとも権威よりもファシリテーションを信じる本来の自分としてなのか」
ここでアフメドは、肩書や経歴の要約から始めていない。彼は人生のある具体的な時点、具体的な場所から語り始めた。そこで彼は選択を迫られており、その選択は、仕事に何を着ていくかよりもはるかに深いものを象徴していた。
明快に伝えるために問うべきこと：相手は行動に移すか
よくあるコミュニケーションの落とし穴：聞き手に話すとき、相手にどのような行動を取ってほしいのかが、常に明確であるとは限らない。自分が話しているテーマに近すぎるため、最終目標は明白だと思い込んでしまう。しかし多くの場合、聞き手がその最終目標に近づくまでには、実行すべき小さなステップが数多くある。
より明快に伝えるための解決策：次の小さな一歩を示す。ネットワーキングイベントでは、キャリアコーチは新規顧客との契約を望んでいるかもしれないが、コーチング契約に署名することが次のステップとは限らない。コーヒーを飲む時間を設定することや、ニュースレターに登録してもらうことかもしれない。
際立った例が、1968年4月にテネシー州メンフィスで行われたマーティン・ルーサー・キングの演説「私は山頂に行ってきた」である。「私には夢がある」の演説と同じように、彼は平等と正義のために闘う理由を、美しい比喩を用いて叙情的に語っている。「しかし、どういうわけか、十分に暗くなって初めて星が見えるのだと、私は知っている」。
これは希望に満ち、詩的ではあるが、次に取るべき行動ではない。だからこそ彼は、メンフィスの黒人コミュニティを支援するいくつかの行動項目で演説を締めくくっている。「私は皆さんに呼びかけます。ダウンタウンの銀行からお金を引き出し、トライステート銀行に預けてください」。さらに、予定されている抗議活動への参加を呼びかける。「月曜日に私たちが出かけるとき、皆さんも私たちとともにいてください」。彼は聴衆に対し、衛生労働者とともに、安全な労働環境を求める権利のために立ち上がること、抗議活動に参加すること、そして自分の価値観に沿ってお金を使うことを求めた。
優れたコミュニケーターは、コミュニケーションの断絶が起きる前にそれを予測する方法を学んでいる。彼らは知識の呪縛を認識し、それを避けるために聞き手を理解する手段を講じる。聞き手がすでに知っていることを振り返り、履歴書の代わりに実際のストーリーを語り、あいまいな目的地ではなく具体的な次の一歩を示すことで、聞き手と真につながる機会を失う前に、最も一般的な3つのコミュニケーションの失敗に対処できる。次にスピーチ、提案、プレゼンの準備をするときは、まずこの3つの問いを確認してほしい。それにより、自分のメッセージを聞き手の視点から見ることができ、メッセージを明快に伝えられるようになる。
