AI検索に映る企業の評判を改善する5つの対策
では、企業は何をすべきか。次の5つの方法で、AIが示す自社の評価と、その根拠になっている情報に対処できる。
（1）AIの回答と引用元を毎月確認する
月に1度、顧客がAIに入力しそうな質問を、自社でも実際に試してみる。「［ブランド名］は信頼できるか」「［ブランド名］のレビュー」「［ブランド名］と［競合企業名］の比較」といった質問を、ChatGPT、Gemini、Perplexity、グーグルのAIモードに入力する。回答を画面画像として保存し、各サービスが根拠として挙げるウェブサイトや投稿を詳しく確認する。引用元の一覧が、次に対応すべき情報のリストになる。
（2）誤った情報に対応し、企業情報を更新する
AIの回答の質は、参照する情報の質に左右される。その情報の中には、企業側の働きかけで改善できるものもある。古いRedditの投稿が何度も参照されるなら、本名と役職を明かして、その投稿に返信する。反論に終始せず、事実関係を示した上で、問題の解決を申し出る。投稿を読む人にも、企業が積極的に対応していることが伝わるはずだ。
目立たない基本情報の更新も欠かせない。G2やGoogle ビジネス プロフィールに掲載された古い情報、更新されていない料金、2年前に退職した役員がまだ載っている企業情報の一覧ページなどを見直す。
（3）レビューの投稿依頼を日常業務に組み込む
満足している顧客ほど、意見を表に出さないことが多い。不満を抱える顧客は、逆に積極的に声を上げる傾向がある。だからこそ、レビューを継続的に集め、投稿件数と情報の新しさを確保する必要がある。
BrightLocalの同じ調査によると、消費者の74％は過去3カ月以内に投稿されたレビューだけを重視し、レビューの投稿を依頼された人の83％が実際に投稿していた。商品やサービスを提供した直後、あるいは顧客が抱えていた問題を解決した直後にレビューを依頼する。顧客が自発的に投稿を思い出すのを期待せず、すべての顧客に依頼が届くよう自動化する。
（4）具体的な数字を示した顧客事例を公開する
星5つの評価も歓迎すべきものだ。しかし、購買を検討している人と同じ業界の顧客が、具体的な数値を示した事例のほうが、はるかに大きな影響力を持つ。顧客事例を用途別に整理して公開し、「［ブランド名］と［競合企業名］の比較」といったページも率直な内容で作成する。AIが参照しやすい情報となり、回答で引用される可能性も高い。
（5）AI検索経由の見込み客を数値で把握する
製品デモの申し込みフォームに「どこで当社を知りましたか」という質問を加える。AI検索やオンラインレビューをきっかけに接触してきた見込み客を把握するためだ。そうした流入経路が、問い合わせから成約までを追う営業報告書に記録されなければ、社内でその重要性を真剣に受け止めてもらうことはできない。
ネット上の評判管理は、手間がかかるわりに評価されにくく、誰も担当したがらない仕事かもしれない。マーケティング部門は見込み客の獲得に専念したいはずだ。営業部門は商談の進め方や成約につなげる手順の改善に力を注ぎたいだろう。しかし、顧客が企業についてAIへ尋ねる機会は増えている。企業が自社をめぐる情報や評価に向き合わなければ、AIの回答が自社に不利に働くことになる。
