いつの間にか、他人の感情的な反応に対する見事な洞察力が身についている。相手がいつ機嫌が悪いかを察知し、どの話題を避けるべきかを知り、耳の痛いフィードバックに相手がどう反応するかを予測できるようになる。情報を意図的に伝えなかったり、自分でタスクを片付けたりするようになるかもしれない。その方が、その後に待ち受ける気まずいやり取りに対処するよりもはるかに楽だからだ。
「感情労働（Emotional Labor）」に関する研究では、職場で自身の感情や表現をコントロールすることに伴う労力について調査が行われている。困難な人間関係においては、相手の態度に関わらず、一方だけが職場の調和を保つ責任を負っていると感じるとき、この労力は特に精神をすり減らすものになる。手助けをしているつもりの従業員は、実はごくありふれた職場でのやり取りにおいて、相手の反応をうかがい、衝突を防ぎ、関係を修復するために多大なエネルギーを費やしている可能性があるのだ。
もちろん、病気や個人的な問題、あるいは通常とは異なる過酷な業務状況などの理由で、追加のサポートが必要になることは誰にでもある。健全な職場関係であれば、そのような時期は互いにカバーし合うべきだ。問題となるのは、一方の当事者がその不均衡を無期限に引き受けることを期待され、さらにそのことについて話し合おうとすると、それ自体がさらなる負担になってしまう場合である。
ここに、この上ない苛立ちが生まれる。締め切りの遅れや未完了のタスク自体には、もうそれほど腹を立てていないかもしれない。あなたを疲弊させているのは、その問題を指摘すれば、その結果生じる衝突や摩擦の解消の管理まで自分が引き受けなければならなくなる、と分かっていることなのだ。
不満が出なくなったとき、すでに手遅れかもしれない
こうした関係の最も特徴的な点は、最終的に破綻を迎える際、当事者二人の受け止め方がいかに大きく異なるかという点だ。一方は、サポートを受け、理解され、これほど頼りになる同僚がいて幸運だったと感じている。しかしもう一方は、引き受ける合意などした覚えのない責任に、何カ月も前から苛立ちを募らせていたのだ。
はじめのうち、頼りになる側の従業員は状況を改善しようと試みる。約束事を同僚に思い出させ、もっとサポートが必要であることを説明し、マネージャーに懸念を伝える。同情的な返答をもらったり、状況の改善を約束されたりすることもあるだろう。一時的に改善することもあるが、やがて逆戻りする。最終的に、再び話し合いの場を持つこと自体が、解決への道筋ではなく、自分が処理しなければならない「もう一つの仕事」のように感じられてしまう。
