双方が納得できる有効な対策のヒントも
調査では有効な対策のヒントも得られた。電話窓口で、担当者が電話に出るまでどれだけ待てるかという質問では、もっとも多かったのが3分で33.8%だった。それ以下の気が短い人を含めると全体の52.2%が、限界は3分という結果になった。
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電話オペレーターの経験を持つ人に同じ質問をしたところ、待ち時間が3分を超えると強い口調の苦情が増えると感じていて、双方が一致した。
そこで、AI対応にしてスムーズにつながるようにしたら、感情的な言動が減るかを尋ねると、「期待できる」、「やや期待できる」があわせて55.9%となった。半数以上の人が、待たされてイライラするならAIのほうがマシだと感じていると捉えられる。電話オペレーターの側も、AIによる電話対応で心理的負担が減ると答えた人が49.5%にのぼった。
企業側の窓口の仕組みが誘発するカスハラが少なくないことが、この調査で示された。問題は、たらい回しと待ち時間。そこでAIのオペレーターがすんなり答えてくれたなら、利用者も事業者もハッピーになれる可能性も示された。事業者には、大いに参考にしてもらいたい。
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出典：RightTouch 【3社合同調査】我慢の限界は「3分」？企業の電話窓口の仕組みが引き起こす「誘発型カスハラ」の実態と、AI活用による予防の可能性
