スティーブマデンは顧客情報をつなぎ、AIで買い物の手間を減らす
スティーブマデンは、購入手続きでChatGPTを活用する取り組みを早くから始め、数年にわたり顧客体験を改善してきた。ウォーターズは「AIが顧客自身の作業を減らし、購入までの手順を簡単にできる場面に最も関心がある」と話す。
店舗・EC・SNSなどの行動履歴をつなぎ、顧客ごとに表示内容を変える
スティーブマデンはAIを使い、顧客が何を買おうとしているか、どの経路からECサイトに来たか、すでに何を見て何に反応したかを把握しようとしている。電子メール、SNS、AIサービス、実店舗など、別の接点で得られた情報もつなぐ考えだ。顧客がどの経路から来ても、それまでの行動を踏まえて買い物を続けられる状態を目指している。
ウォーターズは「顧客に見せる内容は、それまでの行動を反映すべきだ。やり取りのたびに、顧客について何も知らない状態から始めるべきではない」と述べた。「販売経路によって情報連携の程度には差があるが、すべてをつなぐことが目標だ」。
検索や商品提案を改善し、AIエージェントにも商品情報を提供する
具体的な取り組みには、検索機能を改善して商品を見つけやすくすることが含まれる。おすすめ商品やコーディネートも顧客ごとに変える。ウォーターズは、商品データや商品紹介についても改善が必要だと説明する。自社で直接買い物をする顧客だけでなく、顧客に代わって商品を探すAIエージェントにも役立つ情報にするためだ。
年末商戦では商品発見、購入判断、配送までの使いやすさを検証する
2026年の年末商戦では、AIを使って適切な商品をより早く見つけられるかを確かめる。AIが購入を決断するための十分な情報を提供できたかも確認する。さらに、店舗やECなど販売経路が変わっても、買い物の手間を減らせるかを検証する。
ウォーターズは「年末商戦は、消費者が買い物の目的をはっきり持っているので、テストに適している」と語る。「送料無料は誰もが好むため、当社の会員向けプログラムでも使っている。配送速度では、消費者はアマゾンに慣れている。注文品がいつ届くかを正直に伝えなければならない」。
スティーブマデンは、顧客が求める方法に合わせた配送にも取り組む。店舗から一定範囲に住んでいれば、靴を注文し、ピザのようにDoorDashで届けてもらえるという。
