2026年2月27日、アリゾナ州フェニックス在住の42歳の男性は、Biltから予期せぬメールを受け取った。ニューヨークを拠点とするこのフィンテック企業は、日々の買い物や家賃・住宅ローンの支払いでポイントを獲得できるロイヤルティリワードのプラットフォームとクレジットカードを提供している。男性は2024年11月以降、Biltのカードで3900ドル超の住宅ローンを支払っていたが、2月下旬の支払いが住宅ローンのサービサーに届かなかった。Biltのカスタマーサポートの電話番号は見当たらず、アプリ内のAIチャットボットは数日間も待ち行列に入れたままだった。Biltからの返信がないまま、延滞手数料を避けるため、男性は3月1日、住宅ローン会社のUnited Wholesaleに別途支払いを済ませるのに奔走した。
3月5日、複数回にわたり依頼しているにもかかわらず依然としてBiltから返答がなかったため、男性はBiltのチャットボットに次のメッセージを送った。「Biltの誰からも、いまだにいかなる返信も受け取っていない。集団訴訟を提起し、地元の司法長官事務所に連絡し、BBBに報告書を提出するつもりだ」。このメッセージを送った後になって初めて、Biltから遅延を謝罪する返信があり、やり取りはチャットボットからメールに切り替えられた。
しかし男性がBiltから受け取ったメールは、問題を専門担当者にエスカレーションしたという内容だけだった。いまも折り返しはなく、男性は今週初めに州の司法長官事務所へ連絡するに至った。
この苛立ちは、多くの顧客に共有されているようだ。この1日でForbesは、Biltカードの利用に苦労した顧客6人に電話で取材した。Biltに関するRedditのフォーラムでは、2月7日にローンチしたBilt 2.0をめぐり、決済の不具合やカスタマーサポートの欠如などについて、直近3日間で40件超の投稿がある。また2月には、Biltに対する消費者金融保護局（CFPB）への苦情が70件提出され、これまでの月平均約5件から急増した。
「当社にとって会員は最優先事項である。これに尽きる」と、Biltの広報担当者は書面でForbesに述べた。「私たちは会員のために成果を届けることにコミットしており、そうできるよう今後もたゆまず取り組む。すべてのBilt会員からの問い合わせに可能な限り迅速に回答できるよう、カスタマーサービス体制を強化した。何らかの問題が発生している会員には、支援できるようBiltに連絡してほしい」
2022年3月、Biltはウェルズ・ファーゴと提携し、家賃支払いでポイント還元を得られるクレジットカードを発行した。借り手が毎月最大級の支出の1つから利益を得られることで、このクレジットカードは急速に普及した。同社によれば、昨年、会員数は500万人、カード保有者は約100万人、売上高は5億ドルに達したという。
しかしウォール・ストリート・ジャーナルによると、ウェルズ・ファーゴはこのプログラムで月あたり最大1000万ドルの損失を被っており、当初想定より4年早く提携解消に至ったという。（ウェルズ・ファーゴは取材依頼に回答しなかった）
ウェルズ・ファーゴのBilt Mastercardは2026年2月7日に無効化され、利用者が選択できる形でウェルズ・ファーゴのAutographカードへ自動的に切り替えられた。代わってBiltはBilt Card 2.0を発表し、1月14日に事前予約を正式に開始した。家賃と支出で1倍、旅行で2倍、外食で3倍のポイントが得られるシンプルな年会費無料カードではなく、2.0は、より複雑なリワード体系を備えた3つの階層型クレジットカード群としてローンチし、家賃だけでなく住宅ローン支払いでもリワードを獲得できるようにした。
銀行パートナーだったウェルズ・ファーゴに代わり、Biltは、カードの有効化、取引管理、異議申し立て対応といった決済処理の工程を担うため、バンキング・アズ・ア・サービスのスタートアップであるCardlessと契約した。Biltはまた、億万長者William Hockeyの銀行Columnとも提携し、支払いを実行する。
Cardlessは、Forbesがコメントを求めて複数回行った電話やメールに応じなかった。Columnはコメントを控えた。
2025年7月、BiltはGeneral Catalyst、GID、United Wholesale Mortgageなどの投資家から2億5000万ドルを調達し、企業価値が3倍の107億5000万ドルになったと発表した。この資金調達ラウンドにより、36歳の創業者Ankur Jainの純資産は2倍の34億ドルとなった。Jainは2015年にForbesの「30 Under 30」に選出され、Biltは今年に入ってForbesのFintech 50にも名を連ねた。
新カードの展開は、XやRedditなどでオンライン上のユーザーから激しい反発を受けており、この動きはFintech Business Weeklyが最初に報じた。
南フロリダのあるユーザーはForbesに対し、Biltは3000ドル超の家賃支払いを処理して銀行口座から資金を引き落としたものの、家主には入金されなかったと語った。Biltアプリと銀行は資金の行方について食い違う説明をし、2月26日の時点でBiltに連絡したにもかかわらず、いまも明確な回答は得られていないという。「現時点では、彼らが私の金を盗んだのだと考えている。そして彼らはそれを否定することも、別の説明をすることも一切していない」と彼は言う。「家賃や住宅ローンはおそらく人々にとって最大の支払いであり、こいつらは反省もなく、説明責任もなく、人々を徹底的に振り回している」。彼は火曜日、フロリダ州の司法長官に苦情をメールで送ったという。
カリフォルニア州サンフランシスコの26歳、John Taは、過去6カ月間、Venmoアプリ内の支払い手段としてBiltを利用し、家賃を支払っていた。2月下旬、家賃の支払いが拒否された。Venmoからは、Biltカード取引が失敗したため、家賃支払いに充当する資金をVenmo口座に入金する必要があるというメールを受け取った。TaはBiltのAIチャットボットで問題解決を試み、1週間以上前にメールも送ったが、いまだに何の助けも得られず、Venmo口座はいま凍結されているという。
「彼らのAIチャットボットや、そこで言われることを信用しないのが、ほぼ標準になってしまった。これは、クレジットカードに関する情報が正確でない可能性があるにもかかわらず、人々がその情報に基づいて行動してしまうという点で問題だ」と、ブルックリンのあるユーザーは語った。顧客によれば、Biltのチャットボットやメールが返答しないことで、無力感を覚えているという。
家主から家賃の支払いが届いていないと告げられた後、テキサス州オースティンの45歳Robert Burmeisterは、Biltのチャットボットでは埒が明かず、LinkedInで同社に連絡を試みるという極端な手段に出た。家主から、5営業日後に支払いが届いたと知らされて初めて、支払いがBiltによって遅延していたことが分かった。その後も、Biltからの連絡はないという。
ウェルズ・ファーゴが銀行パートナーだったころは、同行がカスタマーサービスの問い合わせ用ポータルを提供していた。いまはBiltがカスタマーサービスの最前線になった。
家賃の支払い遅延を受け、Burmeisterは3月1日、Cardlessを通じてBilt Obsidianカードを解約し、このカードの年会費95ドルの返金を申請した。またBiltアカウントの解約も試みているが、成功していないという。「会社を信用できなくなった」と彼は言う。「金を扱うとき、特に人々が毎月支払う最大の出費に関わるのなら、すぐに助けられると期待するものだ」
