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2022.11.28

企業成長のための新たなエンジン「カスタマーサクセス」 顧客の状態把握と成功体験のプランニングが鍵を握る

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世界中でカスタマーサクセスを広め、顧客のビジネス成功を支援するゲインサイト。サブスクリプションなどのビジネスに不可欠といわれるカスタマーサクセスは、何を可能にし、どのような世界を切り開くのか? ゲインサイトが描く次代のビジネスのあり方を聞いた。


カスタマーサクセスを企業の成長エンジンに


「所有」から「使用」、あるいは「所有」から「シェア」へという消費スタイルの転換はビジネスのあり方も大きく変えた。サブスクリプションやSaaSのサービスが次々と生まれ、新たな市場を形成してきた。

従来の売り切り型のビジネスでは成約時がゴールとなるが、サブスクリプションでは成約時がスタートとなるなど、顧客との関係性も大きく変化している。つまり、こうしたビジネスを展開するには営業のあり方や顧客とのコミュニケーションも変化させる必要があるといえる。

いかに継続的に顧客と良好な関係を築けるか?そこにサブスクリプションなどのビジネスの成否がかかるが、すでに欧米では顧客との継続的な関係構築に不可欠なものとしてカスタマーサクセスの考え方が浸透している。

「カスタマーサクセスは、以前からあるカスタマーサービスとはまったく異なる考え方です。カスタマーサービスはクレームやトラブルなどが起こった際の受け身的な対応ですが、カスタマーサクセスは、成約時から顧客に能動的に働きかけ、顧客より先回りをして成功に導くという考え方です。つまり、顧客に寄り添いながら伴走することで成功体験のプランニングを実施していくわけです」

そうカスタマーサクセスの考え方を説明するのは、カスタマーサクセスのプラットフォーム「Gainsight」を運営するゲインサイト日本法人の代表取締役社長の絹村悠だ。「Gainsight」はシスコシステムズなどの世界的な企業からBoxやWorkdayなど急成長を遂げた企業まで、さまざまな企業が導入している世界トップシェアを誇るプラットフォームである。

顧客の状態を可視化して適切な支援を実践


「Gainsight」が実践するカスタマーサクセスとはどのようなものなのか。その重要な役割を担うのがヘルススコアだ。その言葉が示す通り、顧客のサービス利用の「健康状態」を表している。このヘルススコアをもとに、どの顧客にどのぐらい介入すべきか、どういったフォローをするべきかといった適切な判断を可能にする。

例えば、ヘルススコアの低い顧客に対してはサービスをより良く利用してもらうためのサポートをする、逆にスコアの高い顧客には付加サービスや他の商品を薦めるなど、顧客の状態に応じたアクションを起こしていく。

「ヘルススコアは、『Gainsight』を導入されたお客様が自由に設計できます。複数のサービスを展開している企業なら、提供サービスごとにヘルススコアの設計を変えることも可能です。そんな柔軟なカスタマイズ性もGainsightの優れた部分です。Gainsightは世界中の企業のカスタマーサクセスを支援してきたので、まったく新しいサービスを手がけるスタートアップから大企業までどんな事業にも対応できるのも大きな強みです。さらに言えば、そもそもヘルススコアの設定の仕方がわからないというお客様もいます。そんな方々には他社の成功事例を伝えることや、その前段階である社内のカスタマーサクセス体制構築のアドバイスなど、さまざまなコンサルティング的なサービスも提供しています」(絹村)


代表取締役社長 絹村 悠(きぬむら・はるか)

こうした手厚いサービスにより、日本を代表するSaaS企業のSansanやビズリーチ(HRMOS事業部)、ユーザベースがいち早く導入し、Gainsight活用により成果を上げている。例えば、Sansanのサービスは、個人で保有していた名刺を集めて企業のアセットにするという新しいコンセプトのサービスであるためにユーザーもどう使いこなせばいいかがわからないという状況だった。そこで、カスタマーサクセス組織を立ち上げ、Gainsightを導入、名刺を有効活用するための具体的な支援をすることで、ユーザーも名刺情報を共有する価値を知り、サービスが浸透していく力になった。同社ではGainsightの導入により追加受注が年間15%向上したという。

カスタマーサクセスを担う人材育成にも力を注ぐ


日本においても確実にGainsightユーザーが増加している状況だが、ゲインサイトでは自社プラットフォームの利用拡大を目指すだけにとどまらず、ある目標を掲げている。それはカスタマーサクセスの考え方を浸透させることで、企業とエンドユーザーの良好な関係を構築し、よりよい社会を実現していくというものだ。そんな考え方にのっとって、今年、日本でのGainsightのユーザーコミュニティを立ち上げた。

「当社が目指しているのはカスタマーサクセスを広めて定着させることで、お客様の事業が成長していくことです。つまり、当社の目先の利益ではなくカスタマーサクセスの底上げを図ることを第一に考えています。そのためのひとつの方法としてユーザーコミュニティを立ち上げました。お客様が情報交換をしながら学び合う場として機能させたいと考えています。もう一方では人材育成の取り組みも積極的に行っています。実は米国では最近5年間でカスタマーサクセスの求人数は670%増加しているという統計があります。それだけ需要があるカスタマーサクセス人材の育成もトップランナーである当社の役割だと考えています。海外では米国やインドで学習プログラムを提供して人材育成に取り組んでいます」(絹村)

同プログラムを修得することでカスタマーサクセスの業務に必要なスキルを身につけ、カスタマーサクセスの第一人者としての認証資格を取得できる。米国などでは同資格を取得することで新しい職を得るなどキャリア支援にもつながっているという。日本でも近い将来、同プログラムを導入し、キャリア支援にも乗り出す予定だ。

プラットフォームGainsightをメインサービスとしてエンドユーザーとの継続的なつながりをサポート、顧客と共にカスタマーサクセス市場の発展を目指すための情報共有、そして今後のカスタマーサクセスを支える人材育成の実践。これらはすべてゲインサイトが掲げる「ヒューマン・ファースト」へのアプローチである。社会に多くのテクノロジーがあふれるなか、人間同士のコミュニケーションやつながりを再構築する。そんな「ヒューマン・ファースト」の理念を掲げるゲインサイトの方針に一切のブレはない。

Customer Success Award by Gainsight


2022年、カスタマーサクセスに積極的に取り組み、成果を出している企業に光を当てる「Customer Success Award by Gainsight 」をForbes JAPANとゲインサイト共同で創設した。

本アワード初の受賞企業はユーザベースだ。選定理由は以下の通り。

コロナ禍においてユーザー層が変化し、それにより、自社サービスの価値を顧客が実感するプロセスが変わるなか、自社のバリューである「ユーザーの理想から始める」に基づき、お客様の成功を主軸とした全社的なカスタマーサクセス活動を実践し、新たなサービス価値を顧客へ提供することに成功。また、お客様と社内のハブとして、カスタマーサクセス組織が機能し、顧客とともに自社成長を実現した。

Gainsight
https://www.gainsight.co.jp


絹村 悠◎Gainsight JAPAN代表取締役社長。日本ヒューレット・パッカード(現日本HP)で大手法人向け営業を経験後、BtoBのEコマース事業の事業リードとして、デジタルマーケティングを中心としたリード獲得による顧客開拓から定着までのプロセスを実装。その後、Tableau Japanにて、中堅中小領域における営業部門の立ち上げから拡大を通して、日本におけるデータ活用を中心に据えたデジタルトランスフォーメーションを推進。また、セールスフォース・ジャパンにて、執行役員 Tableau事業部 コーポレート営業本部 本部長を務めた経験をもつ。

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