伊藤仁志は2018年に初めてこの概念に触れた。新卒入社した事業会社で、自社のウェブサイトの企画・改善を担う部署に配属されたことがきっかけだった。
「本当にたまたまウェブサイトの担当となり、偶発的にUXという概念に接したことが入り口でした。実践を重ね、気が付いたら“顧客体験を起点にする考え方”に心から共感できるようになっていました」
UXについてもっと知りたい、極めたい──各社が主催する勉強会に、積極的に参加するようになった伊藤。そこで出会ったのが、電通デジタルだった。ウェブサイトからリアル、そして体験設計へと自身のUXへの知識が広がりを見せた頃、彼は同社への転職を決意した。
UXの最前線を走り続けてきた、伊藤の足跡を追った。
定型業務はゼロ。オーダーメイドの体験設計を練り上げる
電通デジタルは、2016年の設立時からDXコンサルティング事業を提供。業務効率化の術と思われがちなこの領域に、早くからCXやUXの概念を取り入れ、生活者の本質を見据えながら、事業、そしてDXそのものの発展に努めてきた。
こうした先見性のある企業から、伊藤は直々に声を掛けられた。自身にとっては渡りに船だっただろうと想像したが、意外にも葛藤の末の転職だったと明かす。
「当時は社会人2年目。会社を移ることなんて全く考えていなかったんです。石の上にも三年じゃないですけど、前職で3年は頑張りたいなと考えていました。でも一方で、電通デジタルの社員と今後のUXについて話した時に感じた“景色の広がり”が忘れられなくて。
散々悩んだ結果、『今やりたい』という気持ちを信じて進んだ方が、自分のキャリアに面白味が出るのではと思い、決断しました」
2019年に入社した伊藤は、UXコンサルタント・デザイナーという肩書で、通信・金融・製薬など、幅広い業界に関わってきた。
「UXコンサルタント・デザイナーは、『UXという体験設計を起点に、全ての業務領域に関わる職業』と言っても過言ではありません」
所属するCXトランスフォーメーション部門 CX/UXデザイン事業部 エクスペリエンスデザイン第2グループは、各企業のサービスにおける課題解決だけにとどまらず、UX人材の育成や組織支援など非常に幅広い業務にも取り組む。業種やクライアントによってもプロセスが異なるので、定型業務は限りなくゼロに近い。
前職とは比べものにならないぐらいに担当領域が広がった、と振り返る伊藤。実際にジョインしてみて、どんな苦労を感じたのだろう。
「担当領域もそうですが、関係者の数も圧倒的に増えたので、プロジェクトを進行する上では戸惑う場面が度々ありました。でも現場で経験を積んでいくうちに、“巻き込む力”の重要性に気付いたんです」
枠を超えワンチームになるために。不可欠な“巻き込む力”と“組織力”
入社当初の気付きについて、伊藤はさらに話を続ける。
「対クライアントの話で言うと、支援する側・される側という風に、明確に立場を区切るのではなく『共に課題解決に挑む共同体』として取り組むことが、体験設計を成功させるカギになります。
会社や専門性の枠を超えてワンチームになるためには、まずUXコンサルタント・デザイナーである私自身が信頼され、関係者を巻き込む存在にならないといけない」
例えば、大手金融機関のウェブサイトリニューアル案件。数ある金融商品の中で、伊藤は投資信託カテゴリーを担当した。そこで最も大切にしたのが、メンバー全員がワンチームとなって、共通の目的に向かって挑む姿勢だ。その結果、金融のスペシャリストであるクライアントとUXの専門家である電通デジタルのチームがお互いの力を出し切ることができ、良いウェブサイトを作り上げることができた。
こうした理想的なチームづくりの土台となっているのが、あらゆるプロフェッショナルが集結する電通デジタルの組織力だ。伊藤は、社内に在籍するクリエイティブデザイナーを例に説明してくれた。
「投資信託は、若者から高齢者まで幅広い年齢層が対象となる商品です。既存ページを閲覧してもらいながらユーザーテストを重ね、深層心理を探ってみると、全てのターゲットにおいて“投資リスクへの不安”が未だ根強いことが分かりました。
議論を重ねた結果、解説ページを増やしたり、柔らかな雰囲気のデザインにするなど、安心できる要素をサイトに盛り込む方向性が決まりました。
ここまでの調査設計や分析、ウェブサイト設計、プロトタイピング、ユーザー心理をあぶり出す作業は、UXコンサルタント・デザイナーである私がメインとなって動きますが、結果を形にし、ウェブサイトとして世に出すまでには、別の専門家の力添えが必要となります。
例えば“柔らかな雰囲気のデザイン”が必要になった時には、金融の専門家であるクライアントの意見を踏まえつつ、会議で出し合ったアイデアを、当社のクリエイティブデザイナーが迅速に形にしていきました。スピーディーかつスムーズな進行を実現できるのは、まさに電通デジタルの組織力によるものだと思います」
「UXで社会を変える」気概あるメンバーと働き、共鳴し合える喜び
「それぞれの課題に合わせて、専門性の高いメンバーを柔軟にアサインできる」「一気通貫で課題解決から実装・運用まで対応できる」......伊藤は、電通デジタルの強みをこう表現した。彼はこの会社で働く醍醐味を、どんなところに感じているのだろうか。
「専門性に加えて、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーと熱量高く仕事ができること、でしょうか。事業会社出身者や起業経験者など、事業づくりを熟知している社員が多く在籍しているため、どんな課題も事業者目線で取り組むことができます。
加えて、CX/UXデザイン事業部のメンバーは『体験設計を成功させたい』という熱量がすこぶる高い。その分、意見がぶつかり合う場面もしばしばあるんですが、一方で相手の考え方を尊重するカルチャーがあるので、全く後腐れがないんです。年次や担当するレイヤー関係なく、思ったことをどんどん口に出せる」
趣味で論文を書いている研究者肌の上司もいて学術的な議論を交わすこともあるんですよ、と社員の多面性を嬉しそうに話す伊藤。聞くと彼自身も、社外に別の顔を持っていた。
「一般社団法人UXインテリジェンス協会の設立メンバーとして活動しています。UXインテリジェンスとは、デジタル前提時代により良い社会をつくるために、あらゆる提供者が持つべき『精神』と『能力』のこと。この概念の普及・研鑽という理念を基に、協会では先進事例研究分科会と組織開発分科会を運営しています。私自身は事務局員としてシステムやカスタマーサクセスの改善に取り組んでいます」
電通デジタルも立ち上げに深く関わったという同協会。設立は2021年5月だが、会員数は大手メーカー、通信会社、メディアなど既に30社以上。わずか1年あまりの間でも、UXインテリジェンスが時代の潮流に乗っている実感がある、と伊藤は語る。
「体験設計を基にした商品やサービスが世の中にもっと増えれば、日常が便利になり、ひいては社会全体の笑顔も増えていきます。UXを軸に『自分たちが旗振り役になって、社会を変えていく』と気概を持つ人が社内外に増えていくのは嬉しいですし、私も身が引き締まります」
背中を押してくれるカルチャーが、全ての成長へと導く
支援会社でありながら事業会社さながらの視点で仕事ができるやりがい、非営利団体に属し力を尽せる喜び──充実感を噛みしめる伊藤に、今後挑戦していきたいことについて尋ねると、こんな答えが返ってきた。
「電通デジタルは個々のやりたいことに対して、背中を押してくれる文化があります。UXインテリジェンス協会のように、直接クライアントワークに紐付かない内容であっても、応援してくれる仕組みが整っている。このような恵まれた環境を活かし、自身の成長につなげていきたいですね」
モットーは「いつも上機嫌でいること」。伊藤の周囲を巻き込む力、枠を超えたチームビルディングは、さまざまな現場でさらに研ぎ澄まされていくだろう。
