「人とのつながり」を何よりも重視する理由
Forbes USが選ぶ未上場の有望なクラウド企業トップ100社「Forbes Cloud 100」に3年連続で選出され、アメリカでハイグロース企業として注目を集めているBraze。創業は2011年。その歴史が扉を開けるきっかけは、イノベーティブなスタートアップの登竜門として知られるTechCrunchが主催するハッカソンでの優勝だった。Braze創業に込めた思いについて、CEOのビル・マグヌソンは次のように語る。
「私は、MITでコンピュータサイエンスを学び、GoogleでAndroidの開発に携わるなかで、今後モバイルが社会において非常に重要な存在になるとの確信を深めてきました。一方で、ダウンロード数やユーザー数といった指標が重視されることに違和感がありました。人と人、人と社会のつながりで重要なのは、それぞれへのリスペクト。『Human Connection』のエンゲージメントを向上するという視点が抜けていると気づいたのです」
Brazeの創業から10年が経過したいま、ビルの考えが正しかったことは証明されつつある。スマートフォンをはじめとするスマートデバイスが普及し、オムニチャネルはより重要性を増した。すなわち、デジタルシフトが加速したことで、コミュニケーションの起点は人に回帰したと言えよう。これはまた、マーケティングにおいて、スマートデバイスでなければ実現できないリアルタイムのコミュニケーションが不可欠な時代になったことを意味している。
17年に創業当時のAppboyから「融合」を意味するBrazeへと社名を変更したのも、この時代の変化を予見し、「ブランドと人とのつながりをさらに強めたいとの意思を込めた」からだとビルは明かす。
企業と消費者とのつながりを融合（Braze）させ、消費者がストレスなくニーズに合ったメッセージを受け取れる関係を構築する―。それによって、消費者は幸せな価値体験を享受し、企業は収益を向上させる。そのビジネスサイクルの確立が、社会全体や地域のコミュニティに好影響を与えることは言うまでもない。
本質的なカスタマーエンゲージメントが圧倒的なグロースを実現する
Brazeが目指すビジネスサイクルは、アフターパンデミックを見据えて、さらに大きな役割を果たしそうだ。ビルは、ビジネスは次のように変化すると見ている。
「まず、『対面』の価値が激変しました。すでに多くのブランドが実店舗とオンラインを区別せず、リアルとデジタルを融合した新しいデジタル化を急速に進めています。そのため、今後は『リアルタイムかつパーソナライズされたメッセージ』を最適なチャネルで届けることがより求められるようになるでしょう。その人が置かれている状況や場所に応じて、心に響かせるメッセージを瞬時に送らなくてはなりません」
従来は、対面による接客で実現していた質の高いコミュニケーション。「それをデジタルでも同様に再現し、人と人とが心触れ合える環境をつくっていくことがBrazeの使命だ」とビルは力を込める。
Brazeの施策は、いままで何が売れたのかという過去志向型ではなく、顧客の“いま”という一瞬（モメント）をとらえて、どのような価値体験を提供すればよいか、どのようなサービスを提供すべきか、という未来志向型のエンゲージメントだ。そのためにはリアルタイム性の担保が不可欠となる。
それを実現したのが高速のエンゲージメントが可能なストリーミング技術を駆使したBrazeのプラットフォームだ。Brazeでは1st partyデータと呼ばれるカスタマープロファイル（顧客情報）がリアルタイムにアップデートされる。そこで統計データや位置情報などのデータをリアルタイムにかけ合わせ、瞬時に最適なアクションを判断していくことができる。
「顧客の期待に応え、ブランドとのエンゲージメントを高めていくためには、マーケティング部門だけではなく、カスタマーセンター、商品開発部門といった複数の部門がパーソナライズされた価値体験をつくっていかなければなりません。各部門が協力して多角的に顧客の情報を収集分析し、リアルタイムに施策を実施することで、ブランドと消費者とのつながりは強固になり、そこから収益を生みだす仕組みが構築されていくのです」
Brazeの統合型CEPであれば、そうした顧客との心地よいエンゲージメントが実現できるというのがビルの主張だ。まさに、パンデミック後の経営戦略を強力に後押しする“グロース戦略”なのだ。
メルカリのグローバル展開をサポート19年の流通総額は前年比70％増
すでに、その効果を実証した日本企業も存在する。例えばメルカリは、14年に進出した米国市場でBrazeを積極的に活用。約3年でアクティブユーザーは200万人に達し、ダウンロード数は累計4,500万を突破。19年12月時点の流通総額は、前年比70％増という圧倒的な成果を上げた。顧客をリアルタイムで把握することができるBrazeの活用によって、顧客へのエンゲージメント数は飛躍的に増加し、キャンペーンの実施回数も増やしたという。
メルカリは、日本市場でもBrazeを活用した施策をスタート。すでに、Brazeによる“エンゲージメント革命”は進行している。「メルカリとのパートナーシップを進めるなかで、日本が変革を求めていることを痛感したのも、日本市場進出を決断した理由のひとつです。DXを推進するうえでも、Brazeのグロース戦略は大きな効果を発揮します。ぜひご期待ください」
ビル・マグヌソン◎Braze共同創業者兼CEO。マサチューセッツ工科大学（MIT）卒。Google、ブリッジウォーター・アソシエーツを経て2011年に起業。17年、米Forbes「30 UNDER 30」に、19年には米Digiday「Digiday Future Leaders」に選出されている。
Brazeはエンゲージメントを通じ、日本のおもてなしDXを支援
CEOやCMOの方とお会いするたびに、成長戦略を実現するエンゲージメントとは何か?というご相談をいただきます。
Brazeでは、消費者の心象心理に徹底的に寄り添い、大事な一瞬(モメント)を逃さないアクションを実現することとお答えしています。それゆえエンゲージメントのDX化は、成長戦略実現に向けた基盤になります。
実は、Brazeほど日本のおもてなしエンゲージメントをDX化できるソリューションはありません。本来、日本人は、細やかなコミュニケーションを重視する国民性で、普段のサービスにも非常に満足度が高いレベルを維持してきました。にもかかわらず、デジタルになるとお客様との関係性を測りかねてしまうことが多い。これは消費者の心象心理を理解することに慣れていないからです。
デジタルの力で企業と消費者が心を触れ合えるようなエンゲージメントを実現するには、リアルタイムでお客様の心象心理を理解することが必須要素です。消費者のアクションからトリガーベースでスタートできるエンゲージメントは、マーケティングとエンゲージメントのパラダイムシフトを起こす可能性を秘めています。またこのおもてなしエンゲージメントを実現するためにはマーケティングとエンジニアリングが協働して動く必要があります。
一方で両方を理解できるDX人財が少ないという市場の課題もあります。私たちBrazeは、この両輪を実現するDX人財の育成を支援し、日本経済の発展に貢献していきたいと考えています。
菊地真之(MaxKikuchi)◎法政大学卒。インテック、SAPジャパン、アドビを経て2018年からワークデイの執行役員。20年11月、Braze日本法人代表取締役社長に就任。
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