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消費者が電話で寄せる問い合わせの内容を理解して適切に対応する。複数の言語が飛び交うミーティングに日本語しか話せなくても、参加できるようサポートする。社内の打ち合わせを記録して文字データ化し、何気ない発言に秘められた大きなヒントを探り出す。

こうした難題のすべてを解決してくれるAIサービスが、日本にある。しかも、すでに商用化されている。NTTコミュニケーションズが2016年から展開している「COTOHA®」だ。

その名のとおりCOTOHAが対象とするのは、「コトバ=コミュニケーション」。高精度な言語・音声認識、自然言語処理、翻訳などの機能をAIによって実現し、接客対応やヘルプデスク業務、複数言語コミュニケーション、議事録作成、高精度翻訳、音声テキスト化といったサービスを提供する。さらには映像やビジョンなど見えないものを形ある資源にすることを目指し、COTOHAの目として映像解析サービスも提供している。

この強力なツールのブランディングを手掛けたのが、“The Breakthrough Company”を標榜するGOだ。同社のクリエイティブディレクター/コピーライター 鶴見至善が、NTTコミュニケーションズの取締役であり、COTOHA事業を統括する工藤潤一と、COTOHAについて、そして、COTOHAのある未来について語る。


40年間の研究成果が盛り込まれたコミュニケーションAI「COTOHA」


鶴見:僕らGOという会社は、「言葉」を武器にして企業を変えていくこと、社会を変えていくこと目指しています。だから、同じ「言葉」を通して企業や社会のDX、デジタルトランスフォーメーションを加速させていくCOTOHAのブランディングを手掛けられたことは、本当に幸せでした。

工藤:COTOHAとしてサービスが始まったのは2016年の10月からですが、NTTグループとしては40年以上、自然言語解析とその応用の研究を続けてきました。特に日本語では世界のトップレベルにあり、その成果がCOTOHAに集約されているのです。

鶴見:日本語は難しいですよね、やっぱり。

工藤:アメリカの国務省が世界の言語を習得難易度で5段階に分けた分類があって、日本語はカテゴリー5、一番難しいランクに入っています。NTTは、その日本語を研究し続けてきました。例えばGoogleも多言語への取り組みが活発で、日本語の精度も高いですが、やはり日本企業として母国語の言語解析については負けていません。

鶴見:COTOHAはサービスの幅が広いことも特徴のひとつですよね。

工藤:NTTグループ内では現在、自然言語解析をはじめとするさまざまなAI関連技術「corevo®(コレボ)」に関する研究を進めています。その成果を集約し法人向けにNTTコミュニケーションズが提供しているサービスの総称がCOTOHAです。16年に最初にスタートしたサービスはバーチャルアシスタントで、コンタクトセンター支援や応対支援が主でした。その後、チャットボットや翻訳のニーズが増えたのでこれに対応し、さらに要約や音声テキスト化、自動議事メモ作成と幅を拡げてきました。翻訳は今、日本語を含めて25言語に対応しています。

可能性が多様だからこそ、方向性の再定義が必要だった


鶴見:そういうふうに機能が増えて「COTOHA Translator」や「COTOHA Summarize」といった派生サービスが生まれてきた結果、COTOHAそのもののブランディングが曖昧になってきたというのが、工藤さんの問題意識でしたよね。

工藤:正直なところ、明確なゴールや計画を掲げてラインナップを増やしてきたわけではなかったので、「何を売っているかがわからなくなってきてしまった」と感じました。それが、GOさんにブランディングをお願いしたきっかけです。

同時に、NTTコミュニケーションズが誕生して20年ということで、当社の企業ビジョンの見直しも並行して動いていて、お客様のDXの実現に貢献する「DX Enabler」を目指すという方針が固まってきた時期でもありました。COTOHAのブランディングにおいても、そうした想いをお客様に伝えたい、と考えていました。

鶴見:僕が各サービスのリーダーの皆さんにヒアリングを始めた当初は、お話が見事にバラバラでした。でも、僕はそれをAIビジネスの縮図だと感じたんですよ。どんどん幅が拡がってきてフォーカスが絞りきれない。そういう状態から、ビジネスとしてどう発展させていくのか、海外勢のGAFAとどう伍していくのか、どう世界を変えていくのかというビジョンを言語化し、共有することが事業に関するメンバーの力を発揮し、事業成長を加速するために必要だと考えました。

工藤:鶴見さんとあれこれ話をして、その結果として、新しいブランディングのステートメントやビジョンを提示してもらったときには、ドキッとしました。心に刺さりましたよ、自分たちでわかっていないことを、こんなに素直な言葉にしてくれた!と。

鶴見:嬉しいです!



鶴見率いるGOの担当チームは、コミュニケーションAI「COTOHA」を「日本語ネイティブAI」と定義。セールスステートメント(短期ビジョン)を「コトバで解決できる、課題がある。/コトバで活用できる、資産がある。」と設定し、ブランドビジョン(長期ビジョン)を次のように展開した。「コトバの先へ。インターネットの先へ。/COTOHAはどれだけ世界に、/あたらしい可能性を生み出せるか。」

そして短期・長期のビジョンの双方に位置付けられている「COTOHA Everywhere」という2語は、COTOHAがNTTコミュニケーションのビジネスにとどまらず、社会基盤へ発展していくことを示している。



工藤:われわれが気づいていなかった点に気づかせてくれたのです。これで大きな方向性がひとつに定まりました。

鶴見:皆さんの受け止め方はさまざまだと伺いましたが、むしろ良かったと。ステートメントに皆さんがインスパイアされて、それぞれに、COTOHAについてさらに考えていただけたらと思っていました。「ああ、そういうことだったのか」という納得ではなく、「じゃあ、あんなこともできるな」という刺激を与えたい、と。

工藤:チームの全員に向かっていく方向が見えたことは大きいし、クリエイティブをすでにお客様向けのイベントに加えて社内のあちこちにも示しているので、会社全体にも広まってきたと感じています。

言葉は経営資源であるという気づき


鶴見:チームの方々にヒアリングさせていただいて一番感動したのは、言葉が経営資源だということに気づけたときです。たとえば、会社の中で普段している会話だって、蓄積してCOTOHAで解析すれば、いま社内で起きているイノベーションが見えてきたり、クライアントが悩んでいる点がはっきりしたりする。なのに、これまではすべて、そういう会話、言葉はただ消えるだけで、人類は何千年も資産を空中に逃してきた。それがCOTOHAによって言葉が企業の資源になり、社会の資源になる! これは私にとって新たな発見でした。

工藤:われわれも、今回GOさんとご一緒して言葉の力を再発見しました。どんなに凄いアイディアも言語化しないと人には伝わらない。言葉としてアウトプットして、初めて他者を動かせる。GOさんの掲げる研ぎ澄まされた言葉の力というのを、実感しました。同時に、それだけの力を持つ言葉を使いこなしきれていないことが多くの人、企業にとって課題だということも認識できましたね。言葉についての課題に取り組み、その力を最大化するという点において、われわれとGOさんは目指すものが似ているかもしれませんね。

鶴見:僕たちの仕事は言葉でブレークスルーを実現させることで、その点、本当にCOTOHAと同じです。一方で、今度のブランディングのプロジェクトを僕がやっていいのかなと思うこともあったんです。COTOHAの成長を手伝うことで、近い将来、COTOHAがコピーライティングもできるようになったら、僕らの仕事がなくなるから(笑)

工藤:大丈夫です、まだまだAIは人間のクリエイティビティには勝てませんから(笑)

アフターコロナの世界におけるCOTOHAへの期待


鶴見:でも、今回の新型コロナウイルス感染症の拡大の影響で仕事でも教育でも医療でもリモートが一気に普通のことになったように、時計が急に進むことも考えられますよね。

工藤:リモートワークやバーチャルイベントなどが急に当たり前になって、距離の壁がほとんどなくなりましたよね。

鶴見:NTTコミュニケーションズさんはタグラインが「Gothe Distance.(距離を超えろ、最後までやり抜け)」じゃないですか。そのDISTANCEという距離の壁が急速に消えていっていますよね。

工藤:そうですね。距離のほかに壁になっているのは、言葉だと思います。言葉の壁もある日、消えるかもしれない。

鶴見:COTOHAを知った今、そんな未来も遠くないように思います。


NTTコミュニケーションズ 取締役 工藤 潤一


The Breakthrough Company GO Copywriter/Creative Director 鶴見 至善

Promoted by GO / text by 岡田浩之

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