2009年3月に創業した株式会社よりそう（旧・みんれび、以下よりそう）は、さまざまなレビューサイトの運営からスタート。複数あったサイトのなかでも、葬儀にまつわる情報を総合的に支援する『葬儀レビ』が大きな反響を得たことで、翌年からは葬儀にまつわるサービスを本格化した。2013年には僧侶が手配できる『お坊さん便』や、葬儀の内容をパック化して定額・低価格で提供するサービス「シンプルなお葬式（現：よりそうのお葬式）」など、不透明だった葬儀業界に風穴を開け続けている。そして、2018年3月には、23ものエンディング関連のサービスをワンストップで提供できる〈よりそう〉をスタート。社名も6月より〈よりそう〉へと変更することになった。
同社は、これまでの軌跡や、ONE to ONEマーケティングに注力していく今後の事業展開を見据えたうえで「Salesforceは欠かせない存在となっている」と語る。
「よりそう」がSalesforceと出会ったのは、2014年2月。それまではコールセンターに届くお客さまからの問い合わせを管理する目的で、他社製品のシステムを使用していたという。当時はどんな問い合わせが来たのかをログとして残せる程度だったが、それでは同社のサービスの特性から、十分役に立つものではなかった。葬儀には、故人、喪主、葬家、会葬者、葬儀社、斎場、火葬場など様々な人や場所が関わっており、管理すべき情報量が多い。さらに一周忌など時間が経ってから行う仏事もあるため、お客さまに一連の流れで連絡して提案する必要があった。
そこで、顧客・案件管理をより素早く、スマートにおこなうためにSalesforceの『Service Cloud』を導入。問い合わせ内容にお客さま情報が紐づくのではなく、お客さま情報をもとに各種問い合わせが紐づく仕組みになったことで、葬儀の施行管理や会計処理まで含めた業務の一元化が可能になったという。
一方で、同社は僧侶や葬儀社など2,000社以上ものパートナーと提携している。彼らを各サービスと結びつけていかに管理・運用していくかという面は、長い間、表計算ソフトに頼っていた。そこで、2017年10月よりSalesforceの基幹製品である『Sales Cloud』も導入。毎週提出していた営業報告書が必要なくなったことで、営業部のレポーティング業務の工数を週5時間から30分へと大きく削減できた。
さらに『Service Cloud』についても、利用開始から3年ほど運用していく中で、専任の技術者が不在でSalesforceの機能や構造への理解が不十分なまま、その時々の現場ニーズに合わせて場当たり的なカスタマイズを積み重ねてしまっていたことから、刷新することを決断。Salesforce Lightningという新技術ベースでService Cloudを標準に則って構築し直し、データ移行を行うことで、Salesforceプラットフォーム自体の進化をタイムリーに取り込めるようにした。
これによって、『Service Cloud』と『Sales Cloud』が繋がり、提携パートナーの情報と受注案件の情報をリアルタイムで連携ができるようになり、コンタクトセンターの提携先への送客業務の効率が「20％」改善。さらに、事前の問い合わせ → フォローの電話 → ご逝去された際の対応 → 葬儀状況 → 請求状況など、状況別にどれだけ時間がかかっているのかの可視化も可能になった。これにより、コンタクトセンターの業務課題がより明確になり、サービスの質の向上が期待できるという。
Salesforceと共に成長する
Salesforceの刷新に当たっては、Lightningという新しい技術へのキャッチアップや、利用する現場の業務影響に苦労した部分もあったという。しかし〈よりそう〉は、専任のSalesforceエンジニアチームをインハウスで設置することによって、技術を学びながらリアルタイムで設計に反映し、利用する現場を徹底フォローすることで課題を乗り切ったという。
また、Salesforceの利用範囲拡大やエンジニアチーム設置、Lightning対応などの大規模な投資の背景として、Salesforce自体が進化し出来ることが増えていく、という特徴に大きな期待を掛けていることを挙げた。
例えば、『Pardot』だ。かつてはメールやFAXを送ってから電話をかけるという手法に頼っていたが、ログ付きのメールやLP（ランディングページ）、webフォームを用意することで、電話をかけることなく先方の状況を判別。LPなどへのユーザーの訪問状況といったデータを収集して登録できるのはもちろん、webフォームからの問い合わせに関して資料送付を自動化することができる。同社はSalesforce刷新時に営業部の業務にPardotを導入。デスクワークを減らすことで、外回りに時間がかけられるようにしようとしている。これも、お客さまと葬儀社を、裏側のシステムで自動連携できるまでにしたいという発想にある。
アプローチへの初動のリアクションは「自動」で行う。資料の送付から段階を追ってメールの案内を行うなど、お客様に適切な情報を順次提供し、確度の高まりとともに営業部の効率的なアプローチへとつなげる。
さらに、AIが見込み顧客をスコアリングし、次のアクションにつながるヒントや業務の自動化を提供する『Einstein Discovery』の導入も決めた。葬儀を1回おこなうにあたり、「よりそう」では喪主、相談者、亡くなった方などの住所、年齢、性別、宗派、流入経路など、数百項目のデータが打ち込まれる。それらをAIが分析し、より相関関係の高いサービスを提案できるようになれば、コンタクトセンターの熟練者にしかできなかったお客様へのきめ細いサービスが、初心者でも可能になるかもしれない。
「終活」がトレンドになるなか、近年は事前のお問い合わせが増えているということも同社にとっては導入システムの再構築の起点となっている。今後は介護、見守りといった分野や、保険の見直しなどの金融分野にも進出していく予定。すでに、葬儀後のお墓選び、周忌法要といったサービスは提供済みだが、必要なタイミングで必要なものを届けることが可能な〈ONE to ONEマーケティング〉をいかに効率良くおこなえるかが今後の鍵となる。「よりそう」では、Salesforceの各種サービスを連携させてフル活用することで、お客さまはもちろん葬儀関連各社に至るまで360°でフォローし、効率化させていく予定だ。
先駆者としての役割
「トレイルブレイザー」と呼ばれる人たちがいる。トレイルブレイザーとは、先駆者・時代を先行く人という意味があり、先見の明を持ったビジネス展開で時代を動かしている人たちの総称だ。Salesforceは、まさに先駆者にふさわしい関係企業をその呼称で呼んでいる。今回の「Salesforce Summer 2018」にも、多くのトレイルブレイザーが登壇した。
現在、Salesforceは米Forbesからも「世界で最も革新的な企業」として選出されている。そんな時代をリードする企業からトレイルブレイザーの称号を与えられることは名誉ともいえるだろう。セミナー終了後、株式会社よりそう・代表取締役 芦沢雅治にトレイルブレイザーについての考えを語ってもらった。
「私たちは葬儀業界出身ではないことを活かし、常にユーザー視点でサービスを提供してきました。創業当時、自ら電話対応を行うことで生の声を拾い、問題を解決し、そして感謝をいただくという経験をしました。社会性のあるこの事業がうまく機能するための多くの改善を発見してきました。だからこそ従来の常識にとらわれない発想につながっていったのだと思います。そういう観点から捉えれば、トレイルブレイザーとは既成概念を崩す人なのかもしれません」
いままでになかったサービスで、成長を続ける〈よりそう〉。トレイルブレイザーの芦沢が見つめるのは、まさに人生によりそうサービスだ。
