電気通信（通信）分野における人工知能（AI）の第1の波は、主に既存業務の効率化を目的としていた。通信事業者はAIを活用し、カスタマーサポートへの対応、ネットワーク障害の予測、定型作業の自動化を行ってきた。
筆者は、次の進化こそがより重要になると考えており、AIは分析や提案を行う段階から、意思決定を下し実行に移す段階へと徐々に移行していくと予測している。例えば、顧客の料金プランを変更する、請求に関する問題を解決する、サービスを設定する、購入を承認する、あるいは複数の製品の接続環境を管理するといったことが可能になる。
しかし、高度なモデルやAIツールが広く普及するにつれ、単に知能（インテリジェンス）を備えているだけでは差別化要因にならなくなる。通信事業者を分かつのは、顧客や企業が、自らに代わってAIに行動させるほどの「信頼」を寄せているかどうかだ。
これは、通信業界にとって容易な課題ではない。強力な信頼基盤を持った状態からスタートできるわけではないからだ。我々がDynataと共同で2026年5月に実施した米国の成人を対象とした調査では、個人情報を最も信頼して預けられる組織として携帯電話事業者を挙げた人はわずか20%にとどまった。これに対し、銀行を選んだ人は59%に上った。
AIネイティブな通信の時代において、知能は能力を生み出す。そして信頼は、その能力を収益化するための許諾を生み出すのだ。
設計段階からの信頼構築
信頼はサービスの提供開始後に付け足せるものではない。顧客がシステムと接触する前に、システムのアーキテクチャ、データ管理手法、意思決定ルールの中に組み込まれている必要がある。
具体的には、AIがどの情報にアクセスできるか、どのようなアクションを実行できるか、そしてどのような場合に人間の承認が必要かを通信事業者が明確に規定しなければならない。また、明確な責任体制、信頼性の高い監査ログ、さらに処理を停止または取り消す機能を備えることも求められる。ガバナンスによってAIシステムの安全性は高まるが、顧客が信頼するかどうかを決めるのはインターフェースの場だ。
顧客は常に次の3点を知っておく必要がある。すなわち、いつAIと対話しているのか、AIが何を提案しているのか、それを承認すると何が変わるのか、という点だ。重要な決定においては、システムがトレードオフを説明し、意味のある同意を求め、結果に異議を唱えたり取り消したりする明確な手段を提供すべきである。
透明性を確保することは、今や規制上の要件でもある。2026年8月以降、EU AI法第50条により、人間と直接対話するAIシステムの提供者は、対話相手がAIであることを利用者に認識させることが義務付けられている。しかし、情報の開示は最低限の基準にすぎない。それは顧客にAIが関与していることを伝えるだけで、なぜその決定がなされたのかを説明したり、顧客がそれに影響を与える手段を提供したりするわけではない。
最も信頼されるAI体験とは、単にタッチポイント（顧客接点）が最も少ないものではない。誰が、あるいは何が行動しているのか、その背後にある権限や不服申し立ての手順を顧客が常に把握できる体験なのだ。
大規模運用における信頼
AIのリスクは、システムが実証実験から数百万件の対話を処理する大規模運用へと移行する際に変化する。小さな欠陥であっても、大規模に繰り返されることで広範な問題に発展する可能性がある。
そのため通信事業者は、段階的かつ階層化された自律性を設ける必要がある。AIは、予測可能でリスクの低いタスクを完遂し、より複雑な決定については提案にとどめ、金銭、セキュリティ、サービスに影響する行動には承認を要求する、といった形だ。これらの権限範囲は、実際の運用パフォーマンスによって、より大きな権限を与えることが正当化された場合のみ拡大すべきである。
信頼を築くには、異なる種類の指標も必要になる。正確性や自動化率は引き続き有用だが、事業者は取り消し率、顧客のトラブル、予期せぬ結果、フォローアップ対応の必要性、誤ったアクションによる金銭的・規制上の影響にも注目すべきだ。AIが行った処理を取り消すために顧客が再度問い合わせをしなければならないなら、自律的な解決率が高くても意味がない。
したがって、本当の問いは「AIが行動すべきか否か」ではなく、「どのような条件の下で行動するか」「そのパフォーマンスをどのように監視するか」「誤りが生じた際に誰が責任を負い続けるか」だと考える。
商用プラットフォームとしての信頼
通信事業者からテクノロジー企業への移行（telco-to-techco）は、クラウドプラットフォーム、ソフトウェア機能、新たなデジタルサービスという文脈で語られることが多い。しかし、AIネイティブなプラットフォームに必要なのは技術だけではない。接続環境、顧客データ、デバイス、決済、さらにはパートナーエコシステムに関連する決定を統括する権限も必要となる。その権限を与えるのは顧客であり、エンジニアが構築するものではないし、そうあるべきだ。
ひとたび権限が与えられれば、AIのあり方は一変する。消費者にとってAIは、サービスの選択や設定、サブスクリプションの管理、支出の最適化、関連製品の発見を支援するものとなる。企業にとっては、複雑なオペレーション全体にわたる接続環境、サービスレベル、サポートの調整を行う存在となる。
AIをどの程度収益化できるかは、AIが誰の利益を代弁しているように見えるかにも左右される。アシスタントが常に最も高額な選択肢を提案してくるなら、信頼できるアドバイザーではなく、自動営業ツールとみなされるだろう。提案は顧客が明示したニーズに関連し、有意義なものでなければならない。
信頼が単なるコンプライアンス（法令順守）ではなく、プラットフォーム戦略に属するのはそのためだ。最高経営責任者（CEO）は、信頼を計測可能な成果物として自ら統括しなければならない。そのためには、次の3つの問いを投げかける必要がある。
1. 現在のインセンティブ設計は責任ある解決を促しているか。それとも単なる自動化の推進と売上増加を促しているだけか？
2. 顧客は時間の経過とともに、AIに対してより多くの権限を与える（または権限を縮小する）ことができるか？
3. AIのアクションの回数だけでなく、アクションが実行された後に何が起きたかをどのように計測しているか？
通信AIの次のステージをリードする事業者は、初期段階で最も多くの決定を自動化した事業者ではないかもしれない。むしろ、より重要な決定を下す権利を段階的に獲得していった事業者となる可能性が高い。
知能（インテリジェンス）はAIネイティブな通信会社が何を行えるかを決めるが、顧客が自社をどのような存在にならせてくれるかを決めるのは、信頼（トラスト）なのだ。
