AIエージェントをめぐる現状は無法地帯、重大な事案は避けられない
カナダのマギル大学で航空リスク管理を教えるジョン・グラデックは、フォーブスの取材に対し次のように語った。「現在はまるで無法地帯のような状態で、誰もが他社を出し抜く方法を模索している。この流れにブレーキがかかるには、大きなトラブルが1、2件起きる必要があるだろう。そうした事態が起きるかどうかではなく、いつ起きるかの問題だ」。
AIが行った操作は誰の責任か──デルタなど米大手3社は「顧客」自身
さらにグラデックは、AIチャットボットや自律型AIの利用が爆発的に広がっていると指摘したうえで、「ユナイテッド航空を除く米主要航空会社は、『可能なかぎりの防御策は講じるが、顧客がどうしても使いたいというなら、その結果は顧客自身に引き受けてもらう』という姿勢だ」と説明する。
実際にデルタ航空の広報担当者はフォーブスに対し、「顧客のログイン情報（SkyMilesの会員番号とパスワード）を使って適切に認証できる場合」に限り、AIアシスタントが顧客に代わって予約を完了することを認めていると明かした。ただし、「AIアシスタントの動作を監督し、代行されるすべての取引を承認する責任は顧客にある」としている。
またアメリカン航空は声明で、AI企業との連携方法について「引き続き検討を進めている」と回答した。「一部のAIツールを通じて当社の航空券を購入することは可能」としつつも、「顧客とその利用体験を守ることが最優先事項であることに変わりはない」と強調している。ジェットブルー航空のマーティ・セントジョージ社長も11日の業界カンファレンスで、「顧客が求めるものには応えるべきだ」と述べ、「顧客が本当にそのほうが便利だと考えているなら、そのニーズにどう応えるかを考える必要がある」と語った。
こうした中、独自の制限に踏み切ったユナイテッド航空について、グラデックは「顧客とのやり取りを自社の管理下に置きたいと考えており、人間と機械の対話ではなく、機械同士のやり取りになってしまうことを警戒しているのだろう」と分析する。
