プレミアム旅行代理店が顧客から依頼を受けるとき、その代理店は旅行全体の仕上がりに責任を負う。業務はまず、顧客が休暇に何を求めているかを理解することから始まり、旅を実現するための具体的な手配へと続いていく。
AIはプランニング過程の一部を支援できる。しかし、どこで活用するかを判断するには、顧客が期待するサービスを明確に理解しておく必要がある。国際旅行のオペレーションを統括してきた経験から言えば、詳細な旅程表があっても、本来代理店に委ねたい決定事項が顧客側に残ってしまうことがある。手配を一任したい顧客にとって、旅行プランナーの判断力こそが支払う対価の大きな部分を占める。
「任せること」に対価を払う
コーカサスと中央アジア5カ国への旅について相談を受けた際、ある経営幹部がAIで作成した旅程表を見せてくれた。そこにはほぼ全時間が観光で埋め尽くされていた。彼はそれを職場のOutlookカレンダーと比べ、仕事の場では十分な数の決断を下しているのだから、休暇ではもう一つ管理すべきスケジュールなど要らないと語った。私たちはその旅程表を脇に置き、ゆったりしたペースで旅を組み立て直した。
彼のような顧客にとっては、「任せる」こと自体が商品の一部である。代理店には、何を旅程に含め、何を省くかについて自らの判断力を発揮することが期待されている。午後を空けておけば、求めていたくつろぎの時間を提供できる。エクスカーション（小旅行）をもう1つ追加すれば旅程はより充実するかもしれないが、顧客が望まない義務感を生むことにもなる。
こうした顧客は、代理店に接触する前にAIを使って目的地を調べ、業者を評価することもある。しかしいったん代理店を選んだ後は、アドバイザーが選択肢を絞り込み、自分に合ったものを薦めてくれることを期待する。そこで選択肢を提示し続けては、本来代理店に任せたい比較検討や計画作りを顧客自身にさせることになってしまう。
セルフサービス型のツールを導入する前に、代理店はそれが顧客の希望を表現するのを助けるものか、それともアドバイザーに委ねたいはずの決定を顧客に求めるものかを検討すべきだ。そうした選択の責任を引き受けるには、旅をする本人についてより深く理解する必要がある。
旅が始まる前に
たとえば、顧客が「冒険」を求めた場合、アドバイザーは移動にどれくらいの時間をかけてよいか、あるいは1日探索した後にどのような快適さを求めるかを尋ねる必要がある。そうした回答によって、代理店は顧客に最適な体験を提案し、適したペースを設定することができる。
アドバイザーが1日の過ごし方を説明するにつれ、顧客はその場所での自分の姿を具体的に思い描き始める。プランが形作られる過程でアイデアを掘り下げたり不安点を挙げたりすることができ、自分の旅行を手配してくれる人物を知ることもできる。この期待感と育まれる信頼関係こそ、旅行代理店が提供できるホスピタリティの一部だと私は信じている。
デジタルでのやり取りを好む旅行者もおり、代理店もそれに対応可能だ。しかし、個別のコンサルティングを楽しむ顧客にとっては、それをフォームやチャットボットに置き換えてしまうと、彼らが価値を置く体験の一部が損なわれる可能性がある。アドバイザーと直接話せる状態を維持することで、計画が進むにつれて旅行について相談できる余裕が生まれる。
現地の知識と責任の明確化
代理店と顧客が望む旅の方向性で合意したら、代理店はその実現に向けて手配が機能することを確認しなければならない。ゆったりしたペースは、現実的な移動時間と現地の手続きを踏まえた日程に支えられている。オンラインで信頼できる情報が乏しい目的地では、現地パートナーに依頼して、当該ルートと日程についての詳細を確認してもらうべきだ。AIシステムは学習データを超えた情報を取得できるが、もっともらしいが誤った答えを返すことがあるため、重要な手配には検証を担当する責任者が必要となる。
例えば、多くの国境検問所には特定の営業時間がある。現地チームは、手続き完了に必要な時間や昼休みの閉鎖も考慮して、閉まる前に余裕を持って到着できるように引き継ぎを計画できる。走行時間は正しく計算しているが、こうした要件を見落としたAI生成の旅程表では、旅行者はその日に国境を越えられない恐れがある。代理店が旅程を確定する前に、国境の手続きとその後の移動を織り込んだスケジュールにしておく必要がある。
国境を越え損ねれば顧客は旅の一日を失い、その後の手配も乱れる。誤りを修正するための金銭的コストよりも、旅行体験への打撃のほうが大きいかもしれない。入念な検証は回避可能なミスを防ぐが、人為的な間違いやキャンセルは依然として起こりうる。したがって、旅の責任者には、代替手段を手配できる連絡先と権限が不可欠だ。送迎が成立しなかった場合、代替車両を確保し、その日の残りの手配を組み直す必要がある。
こうしたサポートの提供には時間を要し、それはAI導入のビジネスケースに織り込むべき要素である。旅行業界のリーダーは、提案書作成で節約できる時間と、計画を検証し問題を解決するために必要な作業量を天秤にかける必要がある。顧客が確認を催促したり、自ら介入したりする頻度もまた、一つの指標となる。
結論
AIによって準備時間が節約できたなら、リーダーはその一部を、より長い相談時間や現地パートナーへの電話のために確保できる。アドバイザーには、不確かな詳細を確認し、計画変更に対応するためのそうした余裕が必要だ。旅行の責任を代理店に委ねるために料金を支払う顧客は、手配を自ら管理することなく、休暇を楽しめるべきである。
目的地と顧客についてのアドバイザーの知識が使い方を導くとき、AIはより良い旅の計画作りを助けうる。どの提案を採用するに値するかを判断し、それが現実世界で機能することを確認するのはアドバイザーである。そうした専門知識が計画を主導してこそ、AIはプレミアム顧客が期待する入念な準備ときめ細やかな配慮を支えることができる。
