人工知能（AI）は、私たちの事業運営のほぼあらゆる部分を変えつつある。業務を効率化し、意思決定の精度を高め、反復的な作業を人々の手から取り除いている。これは確かな前進であり、人々が最善の仕事に集中できるようにするテクノロジーを、あらゆる業界が追求すべきだと私は考えている。
だが、このテクノロジーの能力が高まれば高まるほど、私は別のことを強く確信するようになっている。今後10年で成功するリーダーは、AIを最もよく知る者ではない。人を最もよく知る者だ。
人々がアルゴリズムに熱中している今、それは逆説的に聞こえるかもしれない。だが、コネチカット州最大級の統合型高齢者ケア組織の1つを率いてきた経験から、私は単純な真実を学んだ。テクノロジーは情報を処理できるが、信頼を築くことはできない。人生で最もつらい瞬間の1つに直面している家族に寄り添うこともできない。
テクノロジーは、人間関係のための余白を広げるべきである
AIをめぐる議論の多くは、生産性に焦点を当てている。それは重要だ。だが、よりよい問いは、取り戻した時間を私たちがどう使うかである。テクノロジーによってリーダーが従業員や顧客、そして自分たちが支える人々と過ごす時間を増やせるなら、そこにこそ真の価値が表れる。テクノロジーは人間関係を置き換えるべきではない。そのための余白をさらに生み出すべきである。
共感はリーダーシップのスキルである
高齢者ケアの現場では、人々がリーダーのあらゆる判断を覚えているわけではないことをすぐに学ぶ。彼らが覚えているのは、その判断によって自分がどう感じたかである。私たちのチームは、人生で最も感情が揺さぶられる移行期のいくつかを、家族とともに歩む。臨床的なスキルは重要だ。だが、家族が私たちを信頼するのは、私たちのスタッフが診断名そのものだけでなく、その背後にいる人に関心を寄せていることを知っているからである。
これは医療に限った話ではないと私は思う。あらゆる職場の従業員は、指示以上のものを求めている。彼らは「なぜ」を理解したいと望み、答えを渡す前に問いを投げかけてくれるリーダーを求めている。それは士気にとって良いだけではない。困難な場面でチームを結束させるものでもある。
大学卒業後に就いた仕事で、働き始めて1カ月ほどたったころ、私は階段を上っていた。するとCEOが下りてきた。私はあいさつをした。彼はこちらをちらりと見て、そのまま歩き続けた。それだけだった。悪意があったわけではない。おそらく彼にとっては意識にも残らなかっただろう。だが、あいさつには何のコストもかからないのに、それすら惜しんだという事実は、私の中に残った。私は自分のオフィスに戻り、自分が本当にそうした文化の一員でありたいのかを真剣に考え始めた。人々はCEOに自分の名前を覚えてもらう必要はない。だが、自分が見られていると感じる必要はある。
データは望むものを示す。判断力はその意味を示す
私たちは今、組織の歴史上かつてないほど多くのデータを利用できるようになっている。そしてAIは、その流れをさらに広げていくはずだ。情報が増えることはよいことだ。だが、それだけで十分だったことは一度もない。
2人の従業員がまったく同じ業績数値を示していても、状況が同じではないために、まったく異なる対話を必要とすることがある。データは意思決定に情報を与えるべきものだ。あなたの代わりに決定を下すべきものではない。
信頼は、必要になるずっと前から築かれる
組織が本当に人々の信頼を得ているかどうかは、物事が思わぬ方向に進んだときにわかる。
不確実な時期に、人々はたいてい、すべての答えを持つリーダーを求めているわけではない。求めているのは、現場に現れ、真実を語り、約束を実行するリーダーである。信頼は、その前にある数え切れない小さな瞬間の中で築かれる。
このことを考えるとき、私は新型コロナウイルスの時期をよく思い出す。データとテクノロジーは危機を乗り切る助けになったが、リーダーシップの代わりにはならなかった。従業員は恐れていた。入居者も恐れていた。外から見守る家族は恐怖に包まれていた。その局面では、私が先頭に立って導くと同時に、私たちのケアを受ける人々が実際に何を感じているのかとつながり続けることが求められた。私は危機を遠くから管理することはできなかった。彼らとともに、その渦中に立たなければならなかった。あの時期の何ひとつとして、自動化できるものではなかった。
傾聴は競争優位である
皮肉なことに、デジタルでつながればつながるほど、実際に耳を傾けることをやめるのは容易になる。私はダッシュボードや通知、立て続けのビデオ会議に囲まれているが、本当に重要な情報は、そのどれにもほとんど現れない。
それは会話の中に現れる。スタッフに実際に何が足かせになっているのかを尋ねること。解決策を差し挟む前に、家族が考えを話し終えるのを待つこと。何かが壊れていると安心して伝えられる環境を築くこと。よく耳を傾ける組織は、問題がまだ小さいうちに気づくことができる。
未来は、人間中心のリーダーのものである
AIは今後10年にわたり、あらゆる業界を変え続けるだろう。新しいテクノロジーを受け入れるかどうかを決めること以上に重要な課題は、それを使って奉仕しようとしている人々を見失わないようにすることである。
成功するリーダーは、データと、その背後にいる人々の双方に通じている人だと私は考えている。彼らは共感を失うことなく自動化を活用し、イノベーションを効率性だけでなく、人々の生活をより良くするかどうかによって測るだろう。
あれから何年もたった今でも、私はあの階段で出会ったCEOのことを思い出す。怒りではなく、明確な教訓としてである。今あるテクノロジーがあれば、彼は私の業績を分析し、在職期間を予測し、オンボーディングを最適化できただろう。だが、それは、ただのあいさつに必要だったコストよりも大きな代償を伴ったはずだ。あいさつのコストは、ゼロだった。今、すべてのリーダーの前にある選択はそこにある。ツールを使うかどうかではない。それを使いながらも、なお一人の人間としてそこに現れるかどうかである。
Forbes Business Councilは、事業オーナーとビジネスリーダーのための主要な成長・ネットワーキング組織である。参加資格はあるか？
