AIでブランドが均質化する時代、リーダーが際立つ新たな方法
2006年にAnswerConnectで働き始めた当初、私はコールセンターにいた。ブランドを構築していたわけではない。9年以内にCEOとなり、会社の内部構造について多くを学んではいたものの、長年にわたり評価されてきた当社のブランドに自ら語らせるべきだと感じていた。私はロゴの陰に隠れ、公の場に立つ人物になることは自己満足であり、不要だと考えていた。
何年もの間、私の仕事はブランド自身に語らせることだと思っていた。しかし今では、その逆だと考えている。強いブランドにも、その背後に人間の声が必要である。私が関わってきた多くの創業者や経営幹部も、ロゴの背後にとどまり、会社に語らせたいという同じ本能を持っていると話してきた。だが、その本能はビジネスリーダーにとって逆効果になり得ると私は考えている。
今日、企業はますます似通った声を発するようになっている。生成AIツールを使えば、ブログ記事やLinkedInの投稿、顧客向けメールが数クリックで出来上がる。その結果、特定の誰かが書いたとは思えないようなコンテンツが市場にあふれている。そうした画一化が進んでいるからこそ、実在し、顔の見えるリーダーの存在がより価値を持つようになっている。
リーダーが、企業の行動の背後に自らの声を置くとき、信頼は個人的なものになる。説明責任を負い、信じることのできる誰かがそこにいるのだ。
本物の声は、ほかにない信頼を生む
「2026年エデルマン・トラストバロメーター」によると、従業員はビジネス全体や政府よりも、自分の雇用主を信頼しており、その割合はそれぞれ78%、64%、53%だった。同調査ではまた、「自社のCEO」への信頼が5年間で9ポイント上昇した一方、国家政府の指導者への信頼は16ポイント低下したことも明らかになった。これは、信頼が個人的な関係や、個人が直接目にし、関わることのできる人々によって、ますます形づくられていることを示している。
こうした原則は従業員だけでなく、顧客にも当てはまる。顧客は、組織の背後に誰がいるのかを知りたがる。だからといって、すべてのCEOがあらゆる顧客対応を個人的に行ったり、すべての意思決定の顔になる必要はない。ただ、中心に人が立っているときのほうが信頼は築きやすいということをリーダーは認識すべきだ。
ブランドだけでなく、リーダー自身が可視化される必要がある
可視化のためにカメラクルーや広報担当者は必要ない。必要なのは、顧客や従業員、パートナーが既に時間を過ごしている場所での一貫性である。Refine Labsの調査によれば、「個人のLinkedInプロフィールは、企業ページと比較してインプレッションが2.75倍、エンゲージメントが5倍」であることが分かった。個人アカウントのほうがフォロワー数が少ないにもかかわらずである。これは、人々が企業そのものよりも、個人とつながることに前向きであることを示唆している。
実践するなら、プレスリリースをシェアするのではなく、自分の言葉でLinkedInに投稿することだ。スケジュールがいっぱいでも、ポッドキャストのインタビューや業界ラウンドテーブルに「はい」と答えることだ。会社のスライド資料を代わりに送るのではなく、自ら会議に参加することだ。
可視化だけでは十分でない。汎用的なAI投稿は別の問題を生む。本当の価値は、自分だけが提供できる経験や教訓を共有することにある。つまり、他のビジネスリーダーが読んでいる場所、たとえばこのような記事やウェビナーに、自分自身の考えを自分の言葉で寄稿することだ。原則はシンプルである。企業の背後にいる人物が、人々の目に見える存在であるべきだ。
これはインフルエンサーになることではない。識別可能で、責任を担う存在になることだ。毎日投稿する必要も、膨大なフォロワーを抱える必要もない。必要なのは、顧客と従業員が「企業の背後に本物の人間がいて、何かを信念として掲げている」と分かる程度の、十分に誠実な可視性である。
可視化に完璧な実績は必要ない
私がCEOになった当初、顧客体験を向上させると確信していた計画があった。要約すると、その計画は規模が大きすぎて複雑で、結果的に失敗した。失敗は明らかで、代償も大きかったため、解雇か降格になると覚悟していた。しかし上司は腰を据えて私と向き合い、何を学んだか、次はどう違うことをするかを尋ね、「挑戦し続けろ」と言ってくれた。今ではあの失敗は、私が最も頻繁に語る物語である。他の人々に対して、挑戦し、失敗し、それでもその場に居続けていいのだという許可を与えるからだ。
あの経験から得た教訓の1つは、人の挑戦が失敗したときに、寛容さを示すということだ。心理的に安全だと感じられる環境があれば、人は実験し、アイデアに挑戦し、学び、最終的にはイノベーションを推進する余地を持つ。私は自分のチームにも同じ寛容さを広げようと努め、うまくいったことと同じくらい、失敗についてもオープンに語るようにしている。
完璧な実績が揃うまで表に出ないと決めていたら、その日は決して訪れない。可視化されるということは、常に公の場で正しくあれるという意味ではない。間違ったときは、それを認め、公の場で学び、それでも姿を現し続けるべきなのだ。洗練された発表を出すほうが、売上の落ち込みや戦略的失敗について語るより楽に感じるかもしれない。しかし顧客も従業員も、ハイライト映像と本物の物語の違いを見分けられる。本物の物語こそがロイヤルティを獲得する。
ブランドの背後にいる「人」が差別化要因になる
自らがブランドの声になることで、人々は認識し、共感し、信頼できる相手を得る。AIが各社のコンテンツをますます似通ったものにしている今、この重要性は増している。人間のリーダーは、AIが生成する画一的なコンテンツの中で際立つ存在になる。競合は同じツールを使い、同じトレンドを追い、同じ量のコンテンツを生み出せるかもしれないが、あなたになることは決してできない。
完璧な実績も、完璧に磨き上げられた個人ブランドも必要ない。会社が掲げる信念の背後に自分の名前と声を置き、学んだことを共有し、誠実に姿を現し続けること。ブランドの背後にいる「人」こそが、差を生み出す要素になる。
