新規顧客の獲得は重要だ。しかし、その顧客が長期的に自社に適した相手であるかを見極めることも同じくらい重要である。営業チームは見込み客が企業に抱く最初期の印象を形づくることが多いため、営業プロセスは期待値、信頼、そして顧客関係の土台に影響を及ぼし得る。
早期成約に偏り過ぎた戦略は、最終的に顧客にも企業にも利益をもたらさないミスマッチを生む可能性がある。ここでは、Forbes Business Councilのメンバーが、より相性の良い顧客を見極め、長続きする可能性の高い関係を築くために、リーダーが奨励できる営業戦術を紹介する。
1. 顧客に真摯な関心を持つ
リーダーは、単に顧客のニーズを理解するだけにとどまらず、顧客に対する真摯な関心を持つよう促すべきである。顧客の目標、課題、期待を理解し、そのニーズに対して製品やサービスがどのような価値を提供するのかを明確に伝える必要がある。最終的な目的は、期待に応えるだけでなく、可能な限り期待を上回ることであり、それが長期的な信頼と関係の構築につながる。 - Ijeoma Okeke, BuddyUp Technologies Inc.
2. 顧客自身に問題を定義してもらう
営業担当者には、売り込みではなく質問をしたことに報いるべきである。具体的には、見込み客に「このまま放置すると、どのようなコストがかかりますか」と尋ねることができる。見込み客がそれを自分の言葉で答えられないなら、解決すべき本当の問題は存在せず、成約できたとしても翌年の解約を前借りしているにすぎない。長期的な適合は、ソリューションを提示される前に顧客自身が自分の問題を理解していることから生まれる。リーダーはその質問を指導し、どれだけ頻繁に尋ねられているかを追跡すべきである。 - Johnathon Thomas, All Service Insurance Agency
3. 個人的な接点につながる発言を聞き逃さない
顧客が口にした内容の中から、再び連絡を取る理由になり得るものに注目する。例えば、顧客が何げなく釣りが好きだと言ったとする（あるいは、自社の業界に関連するどのような話題でもよい）。3週間後、その顧客にバスフィッシング大会に関するメールを送ることができる。 - Bart Schwartz, Guidepost Solutions LLC
4. 提案の前にニーズを理解する
提案する前に質問することだ。営業担当者には、初回の面談を顧客理解に費やすよう訓練する。顧客が何を望んでいるのか、何がうまくいっていないのか、本当に何を必要としているのかを把握する。ニーズが明確になるまで、製品の話は控えるべきである。これにより、より適合度の高いソリューションとより強固な関係が生まれる。リーダーは、月次の売上数字だけでなく、長期的な顧客の成功を評価すべきである。 - Richard Rothschild, Richard Roths Media
5. 短いヒアリングの電話から始める
企業から問い合わせや見積もり依頼があった場合、営業は必ず15分間の電話を提案し、顧客が当社製品を購入して満たそうとしている事業上のニーズについて話し合う。この追加の接点により、顧客は自分が必要だと思っていた製品ではなく、正しい製品を選べるようになる。これがより大きな売上につながることもあれば、より小さな売上につながることもあるが、長期的にはたいていリピート顧客を生む。 - Amy Hedrick, Cleanbox Technology Inc.
6. 相性が悪ければ撤退する
営業担当者には、相性が悪い案件から撤退するよう促すべきである。私たちはチームに対し、たとえ案件の途中であっても、学生が独立した研究にまだ向いていない場合は、そのことを保護者に正直に伝えるよう訓練している。短期的には成約を失うが、長期的には紹介や更新につながる信頼を築く。ノルマよりも見極めを評価する営業リーダーは、単に契約する顧客ではなく、残り続ける顧客を生み出す。 - Shreyans Lodha, RISE Research
7. より適した選択肢を勧める
営業担当者が、顧客の求めたものより少ないものを売れるようにすることだ。より小さな選択肢の方が目的に合っているなら、そう伝えるのに誰の承認も必要であってはならず、担当者のボーナスに不利に働くべきでもない。プライベート航空では、顧客が大型ジェットを求めた場合に、スーパーミッドサイズジェットを見積もることを意味する。顧客は、売上を最大化するのではなく費用を抑えてくれたことを覚えており、次の旅でも戻ってくる。 - Irakli Litanishvili, Mirai Flights
8. 顧客の未来に目を向ける
多くの顧客は、今日のためだけに購入しているのではない。より良い明日への投資であり、改善、成長、変革を求めてもいる。私はいつも営業チームに、「なぜこれがあなたにとって重要なのですか。そして、私たちがこれを正しく実現できた場合、今後12カ月で何が変わると期待していますか」と尋ねるよう促している。自社の売上目標だけでなく顧客の未来に目を向けることで、目先の問題解決を超え、真の長期的パートナーシップを築き始めることができる。 - Santosh Mishra, Geecon Global Limited
9. 売り込むより多く聞く
営業チームには、売り込むよりも多く耳を傾けるよう促すべきである。ソリューションを提示する前に、顧客の課題、優先事項、目標を理解することに集中すれば、本当に適合しているかどうかを判断できる。必ずしも最速の成約につながるわけではないが、信頼を築き、より強く長続きする関係を生み出す。 - Jacob Kupietzky, HCT Executive Interim Management & Consulting
10. 一人ひとりに寄り添う姿勢を最優先する
たとえ売上につながらないとしても、常に正直さ、誠実さ、そして個別の配慮をもって臨むべきである。人は、自分の話を真剣に聞いてくれたこと、自分にとって正しいことを考えてくれたこと、取引や成約の後も連絡を取り続けてくれたことを覚えている。このように築かれた信頼は、転職、会社の異動、そして将来の多くの機会を超えて続く関係を生み出し得る。 - Claire Ross-Brown, CRB Enterprises
11. 価値ある知見を共有する
すべての営業ミーティングで、現在または将来のエコシステムに関する新しい情報や、考えを揺さぶる視点を共有すべきである。見込み客や既存顧客が、毎回の面談で無料のコンサルティングを受けたと感じるようにする必要がある。顧客は、あなたが自分たちの分野の専門家であり、先を見据えていることを知るべきだ。そうすれば、サービスや製品が必要になったとき、顧客の方からあなたを探し出すようになる。 - Jason Bork, Pintail Solutions
12. 「適合性優先」の相談を行う
リーダーは「適合性優先」の相談を奨励すべきである。私の医療現場では、サービスを勧める前に、各患者のニーズ、準備状況、期待、臨床上の適合性を評価している。正しい答えが、別の場所への紹介であることもある。それは売上を遅らせるかもしれないが、信頼を築き、成果を高め、長続きする患者関係を生み出す。 - Muhamad Aly Rifai, Blue Mountain Psychiatry
13. 正しい顧客を優先する
単により多くの案件を成約することよりも、正しい顧客を見つけることを優先すべきである。その製品が買い手の問題を本当に解決するのかを確認することは、強引な売上ノルマに頼るよりも大きな成功につながる。コミッションは、離脱しやすい不適合な顧客をチームに取り込ませるインセンティブになり得る。目先の勝利よりも顧客の成功に焦点を当てることが、長期的な信頼を築き、継続率を高める。 - Nathan Miller, Rentec Direct
14. 顧客の現在のニーズの先を見る
今日解決できる問題を売りながら、明日解決すべき問題に耳を傾けることだ。成長企業において、すべての営業会話は市場インテリジェンスでもある。優れた営業担当者は、目の前のニーズを超えて、顧客がどのように事業を運営しているのか、どこに制約があるのか、成長に伴って何が必要になるのかを理解する。長期的な顧客適合は固定的なものではない。最も強い企業は、顧客とともに成長する。 - Matt Lautz, Neostella
15. 顧客契約を適正化する
私は、やみくもな更新よりも適正化を促すことを勧める。未使用ライセンスやシェルフウェアの更新を顧客に迫ることは摩擦を生む。代わりに、顧客の現在の要件を評価する。時代遅れのソリューションを押し付けるのではなく、現在の実際の課題に対応するよう契約を再調整すれば、チームは単なるベンダーから信頼されるアドバイザーへと変わり、相互の信頼と長期的な顧客維持を育むことができる。 - Prathamesh Bhingarde, Percipere
16. 自社の限界を率直に伝える
企業として何ができ、何ができないのかについて正直であるべきだ。現在提供できること、将来的に提供できる可能性があること、提供を計画していること、そして現時点では提供できないことを率直に伝えることで築く信頼は、大きな意味を持つ。見込み客はその日に成約しないかもしれないが、信頼できる情報源として再び戻ってくる。また、提供できる立場にないことを約束しないことで、自社ブランドも守ることができる。 - Eric Brooks, MD, MBA, MSc Law, Fabeyl
17. 買わない理由も顧客に示す
チームには、買わない理由を売ることを教えるべきである。私がこれまで出会った最高の営業担当者は、何かを勧める前に、期待外れだった料理を教えてくれたウェイターだった。その瞬間から、私は彼の言葉をすべて信じた。営業担当者が製品の正直な限界を最初に示せば、合わない顧客は離れ、合う顧客は何年にもわたって関係を深めていく。早期成約は欠点を隠すが、長続きする適合はまず欠点を明らかにする。 - Bryan Adams, Happydance
18. コンサルティング型営業を活用する
私は、成約を急ぐ前に、コンサルティング型営業を行い、本当に耳を傾けることを促したい。顧客が何を必要としているのか、どこへ向かっているのか、自社のソリューションが実際に適合するのかを理解する。時には、自社が適任ではないと見極めることが最良の営業判断である。その正直さが信頼を築き、より良い関係につながり、残り続ける顧客を生み出す。 - Jennifer Schaefer, JS Benefits Group
19. 複数年契約を目指す
チームには、早期成約ではなく複数年契約を目指すよう促すべきである。長期契約は締結が難しく、時間がかかることが多いが、そこに意味がある。顧客がコミットするには本当の確信が必要だからだ。エンタープライズ領域の価値の多くは、すぐには表れにくい。したがって、より長期の契約は、双方がROIと効果を証明するための余地を与える。 - Ahva Sadeghi, Symba
