次の大きなビジネスチャンスは、新規の見込み顧客からもたらされるかもしれない。しかし企業の成長は、契約が成立した後の行動にもかかっている。新規獲得ばかりに注力しすぎると、リピート取引や紹介の貴重な情報源となり得る既存顧客を見過ごしてしまう危険性がある。
この2つのバランスを取るためには、次の展開を見据えつつ、既存の関係にも投資し続ける必要がある。そこで、Forbes Business Development Councilのメンバーが、新規ビジネスを獲得し続けながら顧客関係を強化する方法を解説する。
1. すべての顧客を長期的なパートナーとして扱う
私はすべての顧客を取引相手ではなく、長期的なパートナーとして扱っている。対話の価値を定期的に確認し、問題を先回りして見つけ、自然な形で紹介を依頼する。新規ビジネスは、既存の関係が私にもたらす信頼性から生まれる。 - Cuong Nguyen Cao、CMC Global Co., Lte.
2. 顧客データを活用してニーズを先読みする
事業開発リーダーは、テクノロジーを活用して顧客データをタイムリーで個別化されたアクションへと変えるべきである。CRMのインサイト、予測分析、自動化されたエンゲージメントは、チームがニーズを先読みし、継続的な価値を示し、拡大機会を見極める助けになる。拡張可能なプロセスにより、既存の関係をおろそかにすることなく新規ビジネスを追求できる。 - Brian Ferdinand、EverForward
3. 信頼される顧客パートナーシップを通じて成長する
優れた事業開発リーダーは、既存顧客と新たな機会のどちらかを選ぶことはない。その両方を通じて成長する。好奇心を持ち続け、深く耳を傾け、顧客の成功を一貫して支援することで、信頼されるパートナーシップへと発展する関係を築き、ロイヤルティ、紹介、将来の成長への勢いを生み出す。 - Anna Vladimirova、Vacheron Constantin
Forbes Business Development Councilは、営業および事業開発のエグゼクティブを対象とした招待制コミュニティである。参加資格はあるか
4. 既存顧客に早期アクセスを提供する
私が好む戦略の1つは、既存顧客に早期アクセスを提供することだ。AdobeはCreative Cloudのベータプログラムでこれをうまく実践しており、現在のサブスクライバーが新機能を一般公開前に試し、最終製品の形成に役立つフィードバックを提供できるようにしている。これは賢明なモデルである。既存顧客は次に来るものに関与していると感じ、企業はより大きな市場に投入する前に実社会でのインサイトを得られるからだ。 - Bryce Welker、The CPA Exam Guy
5. 既存顧客を新規ビジネスのエンジンにする
既存顧客を新規ビジネスのエンジンとして扱うべきである。満足している顧客からの紹介は、どんなコールドアウトリーチ（面識のない相手へのアプローチ）よりも早く成約につながるため、リテンション活動は獲得活動そのものなのだ。当社では、新規の見込み顧客と同じくらい、すでに獲得した既存アカウントに役員レベルの時間を割いている。その結果、パイプラインが見知らぬ相手を追いかけることに依存する度合いは、かつてないほど低くなった。 - Ali Aydan、DORIX
6. 既存案件と新規案件を1つのパイプラインで管理する
既存クライアントの機会と新規ビジネスを1つのパイプラインで追跡する。これにより、ビジネス全体のリソース需要と進行速度を把握できる。顧客ニーズは変動し得るため、どちらもおろそかにすることなく、チームの焦点を最も価値の高い機会へと移すべきだ。最後に、業務量がチームの能力を継続的に上回る場合は、追加リソースを採用するためのビジネスケースを作成する。 - Jani Hirvonen、Google
7. 用事がないときに連絡する
最高の新規ビジネスの一部は、すでに抱えている顧客への対応を改善するだけで生まれることがあると私は実感している。何かを必要としていないときに電話をかける。何がうまくいっていないのかを尋ねる。小さなことを修正する。そうした会話が信頼を築き、機会を掘り起こし、コールドコールでは決してたどり着けない紹介につながることが多い。 - Richard Lindhorn、VivoAquatics Inc.
8. 営業戦略を顧客ライフサイクル全体に合わせる
販売はゴールではない。関係の始まりである。市場開拓戦略、営業担当者の焦点、報酬制度を顧客ライフサイクル全体に合わせるリーダーは、リテンション、拡大、新規ビジネスの成長を促進しやすい。鍵となるのは明確さだ。営業担当者にすべてを求めてはならない。役割と報酬を、営業上の責任と望ましい成果に合わせるべきである。 - Matt Bartels、Alexander Group
9. リテンションを成長チャネルとして扱う
リテンションは、それ自体が成長のためのチャネルであるべきだ。企業にとって既存顧客を維持するコストは、新規顧客を見つけるコストよりも低い。チームは、顧客が経験した成果を測定し、関係を築くよう訓練されるべきである。その中には、製品やサービスを本当に信じている顧客に紹介を依頼することも含まれる。ロイヤルティはパイプラインである。 - Wayne Elsey、Funds2Orgs
10. 顧客の成功を支持表明へと変える
強い関係は、顧客を自動操縦のアカウントではなく、パートナーとして扱うことから始まる。これを文化の基軸にすべきだ。目標に寄り添い、共有したインパクトを測定し、ケーススタディ、パネル、コンテンツを通じて成功を称える。思考のパートナーとして、共にイノベーションを起こし、成長していく。真のパートナーシップはロイヤルティを深め、本物の支持表明と口コミを通じて新たな機会を引き寄せる。 - Lauren Newman、Button
11. 「ランド・アンド・エクスパンド」委員会を設ける
「ランド・アンド・エクスパンド」委員会を設立する。トップの事業開発担当者とアカウントマネージャーを組ませ、年2回の戦略レビューを実施する。新たな機能を通常のアップセルではなく、協働による成長イニシアチブとして位置づけることで、アカウント拡大を共同の価値創造へと変え、新規獲得を後押しする参照可能な成功事例を生み出す。 - William DeCourcy、AmeriLife
12. 顧客の成功に一貫して投資し続ける
最も強固な顧客関係は、一貫性によって築かれる。定期的に連絡を取り、新たな戦略を提案し、業界のインサイトを共有し、顧客がまだ認識していない問題の解決を支援する。自分たちの長期的な成長にあなたが力を注いでいると人々が理解すれば、他に目を向けることはほとんどない。 - Valeri Manziuk、UFIRST Production
13. 既存顧客からパイプラインを構築する
最良のパイプラインは見込み客からではなく、顧客から構築される。四半期ごとのビジネスレビューは必ず3つの質問で締めくくるべきだ。次に解決しようとしている問題は何か。その問題に直面している人はあなたのネットワーク内の誰か。どのパートナーを紹介すべきか。既存顧客は、単なる更新の対象ではなく、拡大、紹介、市場インテリジェンスの源泉になる。 - Praneeth Kudithipudi、Sacumen
14. 販売後も価値を生み出し続ける
販売は関係の終わりではなく、始まりにすぎない。契約を締結したからといって、次の見込み客に移ってよいわけではない。近い距離を保ち、ニーズを先読みし、成果を確認し、改善し、問題を解決し、価値を創出する方法を探し続ける。顧客が先回りした支援を受けていると感じれば、課題が生じたときでさえ、自分たちだけで放置されることはないと理解する。あなたは顧客と共に当事者となり、責任を共有し、解決策を探し、同じ目標に向かって取り組むのである。 - Anna Jankowska、RTB House
15. カスタマー・オブセッションを成長戦略にする
両者は実のところ同じ仕事である。すでに築いている関係こそが、勝利の姿を示す最良の証拠だ。私はチームにこう伝えている。カスタマー・オブセッション（顧客第一主義）はサポート機能ではなく、成長戦略である。新規顧客と同じくらい既存顧客にこだわれば、紹介、ケーススタディ、引き合わせを獲得できる。リテンションと獲得は別物ではない。1つの関係の異なる段階に過ぎない。 - Nathan Rice、Energy CX
16. 関係、価値、新規ビジネスのバランスを取る
これはシンプルである。真の関係、継続的な価値創出、新規ビジネスはすべて相互につながっている。事業開発リーダーがこの3要素のバランスを意識的かつ定期的に管理している限り、新規ビジネスの獲得に問題は生じない。これは共生的なシステムである。 - Anoma Baste、Space Matrix
