説明と謝罪を混同しない
職場での謝罪には、奇妙なことに、過失の割合をめぐる交渉になりがちな傾向がある。「悪く受け取られたなら申し訳ない」「申し訳ないが、今は少し大変な時期でね」「確かに言うべきではなかったかもしれないが、根本的な指摘は間違っていないと思う」。どの言葉にも謝罪らしきものは含まれているが、同時に起きてしまったことに対する責任を軽減しようとする意図が見え隠れする。
謝罪に関する研究は、効果的な謝罪には責任を認め、修復を試みることが含まれる傾向があると示している。だからこそ、込み入った説明は時に謝罪の力を弱める。自分の行動が理解可能だった理由を示すことに多くのエネルギーを費やすほど、相手は、その人がなぜそれが問題だったのかを本当に理解しているのか、確信を持ちにくくなる。文脈が重要な場合もある。特に、重要な事実関係について相手が誤解している場合はそうだ。だが順序も重要である。まず影響を認める。説明はその後にし、その説明が、自分の責任を軽く感じるためではなく、相手が何が起きたのかを理解する助けになる場合に限るべきだ。
また、謝罪を大がかりな感情の共有の場にしなければならないという必要はない。日常的な職場での過ちの多くは、「あの会議であなたを軽んじるような言い方をしました。公平ではありませんでした。申し訳ありません」という率直な言葉で十分である。多くの仕事上の関係は、不完全なやりとりに耐えられる。関係を壊れやすくするのは、間違いを単に認めることができない人に向き合わされる消耗である。
修復すべきか、聞き流すべきかを判断する
後悔している発言のすべてに、その後のフォローが必要なわけではない。きまりの悪さが出来事を大きく見せてしまうため、これを受け入れるのは難しいかもしれない。少しスベってしまったジョークが、午後の間ずっと頭を離れないとしても、他の人たちは次の会議に行く頃にはすっかり忘れているものだ。自分がそのことを考え続けずにはいられないからといって、他の誰もが同じように考えているという証拠にはならない。
「スポットライト効果」に関する研究では、人は自分の外見や行動が他人にどれだけ注目されているかを過大評価する傾向があることが分かっている。職場において、この心理は不必要な関係修復の試みを促してしまう。大したことのない発言に対して説明のメッセージを送ることで、受信者はそもそもほとんど気に留めていなかったことについて、改めて考え直すことになる。出来事を穏便に済ませようとするあまり、それがわざわざ蒸し返すほどの重要な問題であると、意図せず周囲に伝えてしまうのだ。
したがって、きまりの悪さと実害を区別することが有用だ。もしその発言が誰かの立場を危うくしたり、機密情報を漏洩したり、信頼関係を損ねたり、あるいは合理的に見て相手を不快にさせたりした可能性があるなら、それに対処する。単に言い回しが不器用だったり、誰も気にしていないような取るに足らない発言であったりする場合は、その瞬間をやり過ごす方が、社会的に賢明な対応と言える。単に「言わなければよかったと後悔しているか？」と自問するのではなく、「今、相手が私に求めていることはあるか？」を問いかけることだ。もしその答えが謝罪や説明、訂正であるなら、それを実行する。もし答えが「おそらく何もない」であれば、その居心地の悪さは相手に解決してもらうものではなく、自分で消化すべきものだ。
