2. まずコンテキストという土台を構築する
コンテキストは現在、AI業界で流行語になっており、ランガンもそれを承知している。「AIの世界で使われすぎている言葉の1つで、トークンやハーネスと並ぶ」と語った。
ランガンの定義はシンプルだ。ビジネスにおけるコンテキストとは、自社や顧客、チームに関する状況の変化に応じて変わり得る知識のことだ。そこにはブランドやメッセージ、製品、ポジショニングが含まれる。顧客との会話、理想的な顧客像、購買の兆候も同様であり、チーム内の役割や目標、プロセス、承認手続きも含まれる。
HubSpotによると、AIに適切なコンテキストが与えられると、市場開拓の主要指標が向上する。マーケティングによって獲得された質の高い見込み客（MQL）は200％以上増加し、獲得数や顧客との面談予約数も増加したとランガンは指摘した。質の高いコンテキストを持つ企業は、案件を約2倍に、成約件数を3倍に、そしてサポートチケット数を2倍以上に増やしているという。
だが、ランガンが「心底驚いた」と語った発見は、これとは真逆の動きを示していた。「適切でないコンテキストを与えられたAIは、AIを使わない場合よりも悪い」とランガンは語った。「実際、劣悪なコンテキストはAIゼロよりも悪い」
人間は、質の悪いデータをほぼ無意識のうちに調整して補う。AIは通常それをしない。すでにカタログから削除されている製品を勧めたり、間違ったプロセスに対して分析を行ったり、先週職務が変わったばかりのマネジャーに承認依頼を回したりする可能性がある。
そうした出力は「粗悪極まりない」というのがランガンの評価だ。「魔法はモデルの中にあるのではない。実際には、あなたのビジネスのコンテキストの中にある」とランガンは語った。
3. 人間とAIの強みを組み合わせている
「AIで成果を上げている企業は、人材について明確な意図を持っている」とランガンは指摘した。
インターネットの出現によって、誰もが情報にアクセスし、調査や情報発信を行えるようになったとランガンは話す。AIは、「何かを作ること」に対して同じことをしているとも主張した。マーケター、営業担当者、サービス部門のリーダーは今や、エンジニアリング部門の対応を待つことなく成果物を作ったり、ワークフローを自動化したり、あるいはエージェントを作成したりできる。それは素晴らしいことのように聞こえるが、必ずしも良いニュースというわけではない。
「誰もがあらゆることを構築できるようになったからといって、全員があらゆることを構築すべき、という意味ではない」とランガンは語った。「難しいのは、もはや構築することではない。実際に何を構築するかを決めることだ」。そのためには判断力や創造性、批判的思考が必要になる。つまり人間のスキルだ。ランガンによると、AIで成果を上げている6％の企業は、AIか人間かのどちらかを選んでいるのではない。「実際には両方の強みを組み合わせている」のだという。
HubSpotの解決策
今回HubSpotは「Growth Context」を発表した。自社のビジネスやチーム、顧客に関するあらゆるコンテキストを1カ所に集約し、顧客との会話や音声メモ、CRMデータベースからそのコンテキストを収集するための新しいツールも備えている。
「どのAIツールを使うべきか考えたくない、ただ成果が欲しい、という顧客の要望を毎日耳にしている」と、最高製品・技術責任者のダンカン・レノックスは述べた。アップデートされた製品群では、全ての通話やメール、会議が自動的に記録・同期されるようになった。「ユーザーがCRMを更新するのではなく、CRMがユーザーに最新情報を伝えてくれたらどうだろうか」と、ランガンに続いて基調講演に登壇したレノックスは語った。
さらに同社は「Breeze Assistant」を追加した。これは自社についてあらゆることを知っているChatGPTのようなものだ。必要としていることを伝えれば、キャンペーン計画やレポート、提案書、カスタムツールを作ってくれる。ユーザーはテキスト入力でも音声でも指示でき、新しいエージェントビルダーを使えば、ITやAIの専門知識がないユーザーでもカスタムエージェントを作成し、作業を任せることができる。つまり、人間のチームの一員として働く「デジタル同僚」のような存在だ。
