Noah Digitalの創業者兼CEOであるビン・タン博士は、国際的に認められたAI・デジタルマーケティングのリーダーであり、「Local to Global」の著者である。
AIがあらゆる場所に存在していることに、あなたも間違いなく気づいているだろう。SiriやAlexaのような音声アシスタントの利便性から、NetflixやAmazonで受け取るパーソナライズされた提案まで、AIは私たちの日常生活のあらゆる側面に浸透している。
しかし、AIの進化について私が最も興味を持っているのは、それが私たちの生活をいかに簡素化できるかということだけでなく、顧客としての私たちの期待を根本的にどう変えているかということだ。私たちは今、よりパーソナライズされた体験、迅速なサービス、継続的なイノベーションを求めている。しかし企業は、こうした絶えず変化する要求に応えることに苦戦している。
消費者行動の変化のスピード
数年前に話を戻そう。インターネットで注文した際、配達まで数日（あるいは数週間）待つのが一般的だった。私たちは遅延を許容し、辛抱強く待った。しかし今は？Amazonで何かを注文すると、数時間以内、遅くとも翌日には受け取れることを期待する。AIがサプライチェーン管理、物流、パーソナライズされた体験に与えた影響により、即座の満足が標準となったのだ。
例えば、Amazonが物流ネットワークでAIをどう活用しているかを考えてみよう。AIは、私たちが閲覧を終える前に商品を出荷準備し、配送ルートを最適化し、商品の需要が高まる時期を予測する。その結果は？私たちは今、業界を問わず、すべての企業がこのレベルの効率性で運営されることを期待するようになった。
パーソナライゼーションが標準に
しかし、AIの影響はスピードだけにとどまらない。カスタマイゼーションにも関係している。Spotifyを開くと、最初に目にするのは私の音楽の好みに合わせて特別に作られたプレイリストだ。同様に、Netflixの提案があまりにも正確なので、私の心を読んでいるのではないかと頻繁に疑問に思う。
こうしたパーソナライズされた体験を推進する主な力は何か？機械学習アルゴリズムだ。これらのシステムは、私が視聴したもの、聴いたもの、購入したものなど、私の過去の活動に基づいて、次に何を楽しむかを推定する。その結果、顧客の期待は高まった。顧客は、企業が自分の好みを理解し、関連性の高い製品を提供することを期待している。欲しいものを見つけるために無数のリストを選別しなければならない時代は終わった。今や私の体験はAIによってキュレーションされている。
しかし、企業は追いつくのに苦労している。多くの企業は依然として時代遅れの顧客データモデルを使用しているか、従来のマーケティング戦略に固執している。PwCの「Experience Is Everything」レポートによると、顧客の73%が、カスタマーエクスペリエンスが購買決定の重要な要素であると述べており、ポジティブな体験がブランドロイヤルティと競争優位性の主要な推進力となっている。
問題は、顧客が体験を「良い」と見なすのは、それが自分向けにカスタマイズされている場合のみだということだ。したがって、この基準を満たさない企業は、満たす企業に顧客を奪われる危険性がある。
リアルタイムエンゲージメントの課題
もう1つの要求は、リアルタイムエンゲージメントだ。チャットボット、バーチャルアシスタント、またはAI搭載ツールを使用する人間のエージェントを通じてカスタマーサービスに連絡する際、私は迅速な応答を期待するようになった。AIのおかげで、企業はより迅速に対応し、顧客満足度を高め、24時間体制のサポートを提供できる。
例えば、チャットボットがカスタマーサービスをどう変えたかを考えてみよう。H&Mのような企業は、AI搭載チャットボットを使用して、顧客が適切な衣服のサイズを見つけたり、コーディネートの提案を行ったりするのを支援している。顧客に迅速でパーソナライズされたサポートを提供することは、ショッピング体験の効率性を向上させるだけでなく、ブランドロイヤルティも育む。しかし、多くの企業は依然として時代遅れのカスタマーサービス手法を使用しており、長い待ち時間と画一的な回答をもたらしている。
今日のカスタマーサービスにおいて、正確性と迅速性が不可欠であることは間違いないと私は考えている。しかし、多くの企業は依然として迅速でパーソナライズされたソリューションを提供できておらず、顧客を苛立たせ、他の選択肢を探させている。
取り残されるリスク
この急速な変化のスピードに適応しない企業は、時代遅れになるリスクがある。小売業界を見てみよう。AI主導の提案と物流によって支えられたインターネットショッピングが主流となった世界で、多くの実店舗は関連性を維持するのに苦労している。
AIを業務に統合した企業は、大幅な収益成長を実現した。最近の業界調査によると、AIを採用したCEOの30%が収益の増加を報告しており、AIを活用することの大きな財務的メリットが実証されている。
ウォルマートを考えてみよう。同社は、在庫管理からカスタマーケアまで、あらゆる分野でAIを活用している。製品の在庫状況を監視し、在庫プロセスを最適化し、さらには消費者の欲求を予測するためにAIを採用することで、同社は時代の先を行き続けている。
遅れをとり、AIの使用を拒否する企業は、顧客の高まる要求を満たすことができる競合他社に負けるリスクがある。変化する市場で競争力を維持したいのであれば、企業はこの厳しい現実を受け入れなければならない。
私たちは未来に備えているか？
間違いなく、AIは顧客としての私たちが期待する扱われ方を変えている。リアルタイムエンゲージメント、スピード、カスタマイゼーションの基準を引き上げている。しかし同時に、追いつくのに苦労している企業にとって大きな問題も提起している。顧客の期待に応え、それを超えるためにAIを活用する企業は、繁栄する可能性が高い。
依然としてAIの使用に消極的な企業にとっての課題は、待つ余裕があるかということだ。現代の消費者の期待はあまりにも急速に変化しており、変化する準備ができていない企業は取り残されるだろう。
この変化を観察して学んだことがあるとすれば、それは、イノベーションを起こしAIを優先する企業が最前線に立つということだ。他の企業は、追いつけるとしても、急いで追いかけなければならないだろう。
