職場の対立は、口論から始まることはめったにない。多くの場合、情報をどう解釈し、意見を形成し、他者についてどのような前提を置くかから始まる。
同じ会議に出席し、同じ会話を聞いても、2人の社員がまったく異なる結論に至ることは珍しくない。ある人はリーダーが支援的だったと受け止める一方、別の人は同じリーダーが取り合わなかったと感じる。あるチームは別部門を協力的だと見るが、別のチームは同じ相手を「一緒に働きにくい」と見なす。
リーダーシップから人事、マーケティングに至るまで教える中で、まったく異なる領域をまたいでも同じ心理学の原則が繰り返し現れる頻度に、筆者は強い関心を抱くようになった。消費者行動を説明するために用いられる理論の多くは、職場の関係がなぜぎくしゃくし、誰も意図していないのに対立が生まれてしまう理由を説明する上でも有効である。こうした隠れた心理的要因を理解することは、リーダーがコミュニケーションを改善し、協働を強化し、不要な対立を減らす助けとなる。
社会的アイデンティティ理論は職場の対立をどう形づくるのか
心理学で最も影響力のある理論の1つが、アンリ・タジフェルとジョン・ターナーが提唱した「社会的アイデンティティ理論」である。この理論は、人は自分が所属する集団によって自然に自己を定義する、と示唆する。職場における集団とは、部門、世代、専門的背景、勤務地、役職レベル、プロジェクトチームなどが該当し得る。社員は自分の集団への帰属意識を強く持つことが多く、意図せずして「自分の集団の外」にいる人々を異なる目で見てしまう場合がある。
やがて社員は、限られた経験に基づいて、特定の集団全体について前提を置くようになる。そうした前提は、協働を難しくする障壁を生み、「私たち対彼ら」という対立構図を助長することにつながる。
確証バイアスは職場の対立をどう加速させるのか
確証バイアスとは、すでに自分が信じていることを支持する情報を探し、反する情報を見落とす傾向を指す。例えば、ある社員が「同僚は一緒に働きにくい」と信じているとしよう。返答の遅れ、締め切りの未達、意見の不一致の一つひとつが、その信念を裏づける証拠になっていく。前向きなやり取りは、はるかに注目されにくい。
