顧客が企業のカスタマーサービスや体験について不満を述べる場合、それは多くの場合、人の問題ではない。体験を左右するのはプロセスだ。具体的には、Perficient社のセールスフォース担当バイスプレジデントであるメーガン・グラソー氏が「クソプロセス」と表現するように、一部の企業が強力な顧客体験を提供する上で直面する大きな問題である。
最前線のカスタマーサービス担当者や営業担当者は親切で協力的かもしれないが、プロセスやシステムが悪ければ（クソであれば）、それは意味をなさない。時には、従業員に顧客が期待する体験を提供するためのツール、システム、または許可（すなわち権限）が与えられていないこともある。従業員は、全体的な顧客体験を支えるシステムとプロセスと同じくらい優れたものにしかなれないのだ。
Amazing Business Radioでのインタビューで、グラソー氏は、壊れた時代遅れのプロセスに顧客中心の変革をもたらすために必要なことについて、自身の考えと戦略を共有した。
「クソプロセス」を自動化するな
テクノロジー（AI）が、そもそも欠陥のあるプロセスを修正すると考えるのは、誤った考え方だ。乱雑で時代遅れの、または「クソ」なシステムを自動化することは、単に間違ったことをより効率的に動かす手助けをしているに過ぎない。良い結果を得るには、良いプロセスから始める必要があるため、それが悪い場合は、まず機能していないものを修正することから始めよう。そして、自動化やその他のソリューションを追加して、スマートでシンプルで、顧客体験を最もよくサポートするシステムを構築するのだ。
レガシーシステムの危険性
「クソプロセス」の理由の1つは、時代遅れのシステムだ。古い顧客体験支援システムやテクノロジーは、多くの場合高価であり、一部のリーダーは完全に減価償却されていないため、それらを交換する準備ができていない。グラソー氏は、「CFOは『これだけのお金を使ったのだから、価値はどこにあるのか』と言っている」と述べる。一方、競合他社は、より良い体験を生み出す最新の（そしてはるかに安価な）テクノロジーで先を行く。
AIと人間は協力しなければならない
人工知能は素晴らしいツールだが、すべてを行うことはできない。そして、人間もすべてを効率的に行うことはできない。したがって、体験のどの部分をAIが管理すべきで、どの部分に人間のタッチが必要かを決定することが重要だ。最良の結果は、AIのスピードと効率性を、真の人間の共感と理解と組み合わせたときに生まれる。NiCE社のミシェル・カールソン氏との最近の記事「すべてのリーダーが行動すべき4つのAIトレンド」で述べたように、AI優先戦略は、ライブエージェントへの簡単なアクセスがある限り機能する。さらに、AIで顧客体験を強化する際には、最前線のサポート担当者に、優れたカスタマーサービスを提供するために必要な情報に簡単にアクセスできる同様のツールを提供することだ。
利便性こそが王様
人々はほぼ常に、利用可能な最も簡単で便利なオプションを選択する。多くの顧客は、利便性はフレンドリーなカスタマーサービスよりも重要だと述べている。選択肢が与えられた場合、より速く、よりシンプルに、または手間をかけずに何かができるなら、それが顧客が選ぶものだ。AIは、生活を複雑にするのではなく、簡単にするために使用されなければならない。システムは使いやすく直感的でなければならない。そうでない場合は、ライブサポートへの迅速なアクセスが必要だ。利便性を提供すれば、顧客のリピートビジネスを獲得できる。
顧客の一歩先を行く
私がプロアクティブな顧客体験について書くとき、ほとんどの場合、それは顧客が問題の存在を知る前に、またはサポートに電話をかけることを余儀なくされる前に問題を修正することについてだ。それは重要なことだが、グラソー氏は、AIが顧客の一歩先を行くのにどのように役立つかについて、付け加えることがあった。彼女は、「サービスセンターは、AI強化CRMを使用してニーズを予測し、問題を防止し、サポートの瞬間を成長の機会に変えることで、利益センターになることができる」と述べた。要点は、サポート部門が収益を生み出す存在になるということだ。
テクノロジー投資の価値を測定する
グラソー氏にとって、測定は新しい変革管理だ。顧客体験（または他の戦略）への投資に対するサポートを得るには、自分の努力がチームと顧客の体験を改善しているかどうかを一貫して追跡する必要がある。結果を測定することで、何かが機能しているとき、機能していないとき、そしてどのように改善できるかを確認でき、よりスマートな意思決定とより良い結果につながる。
最後に
顧客体験は、悪い人々のせいで失敗するのではない。悪いプロセスのせいで失敗するのだ。壊れているものを修正し、適切なツールで人々に権限を与え、顧客にとってよりスマートで、よりシンプルで、より便利な体験を生み出す限り、体験にAIを追加しよう。それを一貫して行えば、「クソプロセス」を排除するだけでなく、顧客体験戦略を、顧客を呼び戻し続ける競争上の優位性に変えることができる。
