数十年にわたり、製造現場でのリーダーシップは命令と服従によって定義されてきた。しかし、増加する研究によれば、感情的知性（EQ）が業務の卓越性を実現するための重要なポイントであることが示されている。研究によると、製造業のリーダーに傾聴や信頼といったEQスキルをトレーニングすることで、安全性、品質、定着率が向上することが分かっている。
創業70年の住宅建設企業クレイトンは、この研究を実践に移し、2万人以上のチームメンバーに展開している。クレイトンは、全米で近代的な工場生産住宅や現場建設住宅の建設、販売、融資、保険を手がけており、長い歴史を持つ多くの住宅建設会社と同様、かつてのリーダーシップスタイルは階層と管理に大きく依存していた。
しかし、それは急速に変化した。「労働力は劇的に進化したのに、私たちのリーダーシップスタイルは進化していなかったことに気づきました」と、クレイトンの1万4000人の従業員を抱える住宅建設グループの組織開発シニアディレクターであるマーティ・ウィレン氏は語る。「旧来型のリーダーシップは『私の言う通りにしろ』というものでした。新しいリーダーシップは、ケアと率直さです。人々に責任を持たせますが、同時に気にかけていることを示すのです」
クレイトンのリーダーたちは現在、シンプルなメッセージとともに、この人間第一のアプローチを推進している。それは「利益より人」だ。過去10年間で、この哲学はクレイトンの店舗、住宅建設施設、供給拠点、現場建設業者、オフィス全体でエンゲージメントを変革する一助となった。
厳しいフィードバックから変革的な自己認識へ
ウィレン氏は、非営利団体の事務アシスタントとしてキャリアをスタートさせた。仕事を素早くこなすことで知られ、小規模なボランティアチームを管理する立場に昇進し、すぐに業績を向上させた。しかし、その後、見えない壁にぶつかった。
メンターが彼女を脇に呼び、キャリアの軌道を変えることになるフィードバックを提供した。「あなたは結果を出すのは得意ですが、人々を認識し、彼らのために場を設けることを始めなければ、この地点を超えることは決してないでしょう」
彼女は360度フィードバック調査に同意し、チームメイトが彼女を急いでいて、過度に直接的で、つながりがないと評価していることを知って驚愕した。「廊下をあまりに速く歩いていたので、人々は私が彼らを見ていないと思っていたことに気づきました」とウィレン氏は語る。「そのフィードバックは少し心を痛めました。しかし、すべてを変えました」
彼女は文字通りペースを落とし始め、同僚に声をかけ、誕生日カードを書き、仕事以外の人々の生活について学んだ。「その1つの認識の変化が、私の人生、家族のダイナミクス、そして結果を変えました」と彼女は語る。「人々のために場を設け始めると、彼らはまったく新しいレベルで仕事に投資するようになりました」
ウィレン氏にとって、これは感情的知性との最初の本当の出会いであり、今日でも彼女のリーダーシップ開発へのアプローチを推進している。
工場現場でのEQ：エンゲージメントの測定可能な成長
ウィレン氏がクレイトン住宅建設グループでリーダーシップ開発を主導し始めたとき、製造業特有の課題を認識した。一部のチームメンバーの「感情的バロメーター」は、就業日を生き延びるように設定されていたのだ。「ペースが速く、騒々しく、労働集約的な仕事です」と彼女は語る。「注意しないと、そのプレッシャーは内破するか爆発するまで蓄積します」
彼女は、リーダーがストレスを認識し管理するのを助けるために、内部バロメーターの比喩を使い始めた。彼らは、心拍数の上昇や肩の緊張といった身体的な合図を、感情的過負荷の早期警告として気づくことを学んだ。「あなたの感情はデータです」とウィレン氏は説明する。「それは抑圧すべきものではなく、調整すべきものです」その言葉は広がり始めた。かつて鋭い命令でリードしていた監督者たちは、反応する前に一時停止し、明確化のための質問をし、より長く傾聴し始めた。
この変化は、「命令と管理」から「ケアと率直さ」への大きな文化的変化の一部だった。「リーダーたちが気にかけていることを示し始めたとき、すべてが変わりました」とウィレン氏は説明する。エンゲージメントスコアもそれに続き、2017年の56から現在の80に跳ね上がった。「私のリーダーは私を1人の人間として気にかけている」や「私のリーダーは私の意見を尊重している」といったチームメンバー調査項目は劇的に上昇した。
これらの結果を推進する重要な柱の1つは、クレイトンの詳細なリーダーシップ開発プログラムだ。2013年に設立された企業全体のリーダーシップおよび開発プログラムであるクレイトン・イグナイトは、同社の超関係的で人間中心のリーダーシップ文化を強化し、リーダーをクレイトンの価値観と目的に合わせるように設計された。「イグナイト・ゲートウェイ」は新興リーダーと新任リーダーが困難な移行期に成功するための準備をし、「イグナイト・エクセル」は中間レベルのリーダーが成功するのを助け、「イグナイト・ディスカバー、コネクト、リード」はシニアおよびエグゼクティブリーダーが未来を構想するのを助ける。
中間管理職向けの1年間のEQジャーニー「イグナイト・エクセル」の内部
毎年、6つのコホートの中間レベルリーダーがクレイトンの「イグナイト・エクセル」プログラムを受講する。このプログラムには、同社独自の学習施設での3つの没入型対面ワークショップが含まれ、宿泊用キャビンとチームディナーが完備されている。3つの対面セッションの間には、バーチャルインストラクター主導の「ブースト」クラスが参加者が学んだことを保持し、新しいスキルを適用し、説明責任を維持するのを助ける。
ワークショップ1：自己認識。ウィレン氏のEQジャーニーが始まった方法と同様に、リーダーたちは360度評価の報告を受けることでプログラムを開始し、主要なリーダーシップ行動において同僚が彼らをどのように認識しているかを確認する。2日目には、マイヤーズ・ブリッグス性格評価が追加され、リーダーたちが自分がなぜそのように行動するのかを探求するのを助ける。3日目には「ファイアサイド・チャット」が導入され、リーダーたちは脆弱性と判断なしの傾聴について小グループで会話を行う。「非常にきちんとしたマネージャーたちが、燃え尽き症候群や家族の課題について心を開くのを見ます」とウィレン氏は語る。「誰もが表面下に何かを持っていることに気づくのは強力です」
ワークショップ2：チームの育成。次の集まりは、コーチング、フィードバック、委任に焦点を当てる。参加者は、状況・行動・影響（SBI）のようなフレームワークを実践し、恐怖ではなく共感に根ざしたパフォーマンス会話を行うことを学ぶ。これらのスキルの多くは、社会的認識や関係管理といったEQスキルに大きく依存している。
ワークショップ3：リーダーシップ・クエスト。最後のリトリートでは、リーダーたちをグレート・スモーキー・マウンテンズに連れて行き、携帯電話のサービスが消え、内省が始まる。「私たちは彼らにガイド、ペンを渡し、小川のそばの静かな場所を見つけるように伝えます」とウィレン氏は語る。数時間の孤独の後、彼らは今後1年間のコミットメントを共有するためにグループ報告会のために再集合する。
3つのセッションすべてを通じて、テーマは一貫している。まず自己認識と自己管理、次に関係管理だ。あるいはウィレン氏が要約したように、「自分自身を調整できなければ、他の誰もリードできません」
スローガンではなくシステムとしての感情的知性
クレイトンの10年にわたる変革は、より広範な教訓を浮き彫りにしている。感情的知性は、測定され、実践され、強化されるときに拡大する。EQ行動をエンゲージメントスコア、安全データ、リーダーシップレビューに結びつけることで、同社は「ソフトスキル」と確固たる優位性との間に強固なつながりを確立した。
このモデルは、どの組織でも適応できるものだ。小さく始め、頻繁に測定し、感情的知性を1回限りのワークショップではなく、共有された期待にすることだ。
ケビン・クルーズ氏は、感情的知性トレーニング企業LEADxの創設者兼CEOである。ケビン氏はニューヨーク・タイムズのベストセラー作家でもある。彼の最新著書はEmotional Intelligence: 52 Strategies to Build Strong Relationships, Increase Resilience, and Achieve Your Goals（感情的知性：強固な関係を築き、レジリエンスを高め、目標を達成するための52の戦略）である。
