ネヴィラ・ドゥダイ氏はアドリアティック・ツアーズの創業者兼ゼネラルマネージャーである。
彼女は夕食の直前、午後遅くに到着する。今回は躊躇がない。見知らぬ場所に対するストレスもなく、部屋を見回したり道を尋ねたりすることもない。まるで自宅に帰るかのように歩いて入ってくる。フロントでは、誰かが彼女を認識し、名前を呼んで「お帰りなさい」と迎える。
後になって、彼女は今日が誕生日だと口にする。これは要求ではなく、ただの何気ない一言だ。しかし夕方までには、小さなケーキが用意されている。ろうそく。数人が集まって歌う。凝ったものではない。演出されたものでもない。その瞬間を楽しく、自然に感じさせるのに十分なだけだ。
これこそが、ホスピタリティにおけるロイヤルティの姿である。
リピーターを測定する際、再訪回数、頻度、滞在期間といった指標を使いたくなる。しかし、これらの数字は行動を説明するものの、数多くの選択肢がある中でなぜその人が戻ってくるのかは説明しない。
快適さ、デザイン、利便性はすべて重要だ。非常に重要である。しかし、心に残るのは感情である。人々がその場所に戻ってくるのは、前回の体験が自分をどのような気持ちにさせてくれたかによる。それはデータベースで追跡するのが難しい。
ゲストが覚えていること
ロイヤルティを形成する瞬間は、めったに劇的ではない。注意を払っていなければ見逃しやすい。
それは到着時に始まる。長旅の後の疲労に誰かが気づき、プロセスではなく忍耐をもって対応するときだ。要求が形式的ではなく柔軟に処理されるときに現れる。出発時、ゲストが急かされるのではなく、認められていると感じて去るときに表面化する。
数カ月後、ほとんどの詳細は薄れる。部屋の記憶はぼやける。眺めは不鮮明になる。残るのは、必要とされた瞬間に思いやりをもって扱われた記憶である。その記憶は家まで持ち帰られる。
小さな心遣いが贅沢を超える理由
ゲストが予約ではなく一人の人間として記憶されるとき、ホスピタリティは変わる。スタッフに細部に気づくよう訓練する。ゲストの名前、食事制限、部屋の好み、習慣、旅行の理由などだ。時間とともに、これらの詳細は静かに蓄積される。レストランで馴染みのテーブルに案内されたり、朝のコーヒーに余分なクリームを添えてもらったりすると、ゲストは気づく。
人々を呼び戻すのは、小さな人間的な心遣いである。心を込めて準備された歓迎。促されることなく気づかれた誕生日。両親が中断されることなく夕食を楽しめるよう、子供の面倒を見ると申し出る誰か。ロジスティクスとは無関係な会話に費やされる時間。
これらの心遣いは敬意を示す。ゲストが予約を超えて重要であることを示す。人々は完璧だったから戻ってくるのではない。くつろぎを感じ、感情的につながりを感じたから戻ってくるのだ。
私は、完璧を期待するからではなく、自分が知られていると感じるからという理由で、毎年戻ってくるゲストを見てきた。形式性が和らぐにつれ、親しみが育つ。サービスとして始まったものが、ゆっくりと関係性へと変わっていく。
テクノロジーの限界
テクノロジーは多くの点でホスピタリティを改善してきた。チームが組織的に動き、ニーズを予測し、効率的に行動するのを助ける。一貫性をサポートする。しかし、ホスピタリティの専門家にとって、体験を自動化することに抵抗することが不可欠である。
ロイヤルティは人間の注意を通じて構築される。共感と存在感は感じられるものであり、プログラムされるものではない。近道も、人間の相互作用を自動化する方法もない。真のロイヤルティは、一貫性、誠実さ、注意を通じてゆっくりと発展する。
リピーターを獲得する秘訣は複雑ではないが、規律を必要とする。注意深く耳を傾け、派手さなしに思いやりを示すこと。そして、ホスピタリティの核心は人々に関するものであることを忘れないこと。
それが真実であり続けるとき、旅行者は単に戻ってくるだけではない。自分がどこに属しているかをすでに知って到着するのだ。
